xx年物业服务处在公司“质量年”管理目标的指导下和戴总的领导下，全体员工遵循公司的“精细管理亲情服务”经营理念及在全体员工和广大热心业主的支持配合下，物业服务处在管理与服务质量上有较大的提升。
一、加强员工业务培训，提高服务质量.
根据《物业服务协议》的约定和公司制定的精细化管理的战略目标，物业服务处严格要求全体员工认真执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活环境，我们对员工进行培训每月每周分科目内容有“政策法规”“业务实操”“案例分析”“服务质量分析”对各个岗位员工组织培训累计195课时（包括秩序维护和工程维修的周训），培养员工树立爱岗敬业的精神，业务技能，并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上体现亲情，在岗位上体现感恩、在岗位上体现价值、努力为业主提供满意的服务。对各部门员工采取严格的责任制考核，并从班内外查、夜查、周检、月检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性，实现“质量年”管理的目标。
二、搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工作。
我们根据外包合同和依据服务标准，对绿化进行全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害，加强管理考核以提高效率。消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等消杀不同虫害，对全区实施消杀五次，确保了全区绿化无病虫害。定期打草，移植绿化达300，补植草坪400，大型节日摆放布置花盆650盆；今年强台风前期用毛竹实施对树木进行加固，保障强台风过后无重大受灾。
环境卫生是小区常规服务项目之一，我们采取日检查考核督促每位保洁人员和公区外包的工作情况，每日对景观进行喷水循环定时清洗景观水池，以日照和药物杀菌形式。小区道路保洁工作至晚上10点，楼层、楼道、电梯、路面每日清扫或擦拭两次并保洁；定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘、清洗定期开展消杀工作。随着业户的不断增加，为保证垃圾能有效地投放，投资购买更换脚踏垃圾桶7个，并做到日产日清，保证小区更加整洁，全年共计清运生活垃圾2345车（截止09年12月1日）。虽然还存在个别业主未按指定位置投放垃圾，给保洁工作增加难度和工作量，为了保证环境整洁，我们也做了及时清理。我们按计划定期疏通清理污水沟、井、天台、沟槽以及通往市政污水管出口井。在雨季来临前，做了重点疏通，雨季期间及时巡查，还积极配合街道社区开展创卫工作，今年9月顺利通过南京市创建全国文明城市检查团检查考核；11月份本小区顺利通过南京市爱卫办检查，赢得到了市区两级领导的好评。
三、治秩序维护范、消防、车辆管理
小区的安全是物业服务的重点之重，公司始终将安全工作放在首位，为此物业服务处在年初制订了严格的秩序维护管理考核制度，加强监控周界等设施进行设防，严格执行各岗位夜间报岗和探头晃动制度，加强外来人员的管控，定期对消防设施设备进行保养维护，为减少不法分子的可乘之机，秩序维护队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和便衣蹲点，设立夜间二期河边固定岗，所有岗位联动，以及加强对业户的安全提示和宣导。
加强了外来车辆的控制，重新编制了车位标识，并加强午间和夜间的定点巡视防范。为了加强治安防范，我们坚持实行车辆进出小区收发卡，防止车辆丢失
起到良好的效果。在车辆管理上目前还有相当部分业主不理解途方便难配合，出入小区不要卡、不交卡，给秩序维护工作增加了难度，同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门，甚至辱骂我秩序维护人员，给秩序维护工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定，秩序维护人员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行收发卡制度，只要能起到防范作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护人员执行，相信广大业主总会理解我们的苦心。
为保障非机动车库电动车的安全用电，物业处定期检修充电线路和插座，要求车管员严格充电记录和充满拔插工作，加强巡视，确保了充电用电安全。特别是小区商业街店面车辆通行问题，为减少噪音对业户的干扰，我们用盆景增设了路障，虽被人为破坏多次，但我们依然坚持执行管理。然而，个别业户还不理解我们工作，不理解物业秩序维护员由于管理权限的限制以及承受的各种压力，把对外单位违章停车、个别外来货车司机违规行为的怨气发泄到我秩序维护人员身上，使秩序维护人员工作承受较大压力。
今年，我秩序维护人员在治秩序维护范工作上作出了如下突出成绩，治安事件比去年大幅下降，智擒诈骗犯一起、电动车盗车贼一起；电梯困梯解救25起；车管人员、秩序维护员拾到钱包主动归还5起；拾到业主财物并交还23起；及时处理业主出门忘锁门12起；发现并保管摩托车、电动车、自行车忘记上锁或锁匙插在车上45起；发现汽车车窗忘记关闭并坚持守候至车主到来65起；阻止违章装修280余起；及时监护业主亲戚来访儿童迷路并找到家人认领2起；因故停水后业主不在家忘记并关闭水阀秩序维护巡视及时发现并关闭总阀3起；及时发现煤气管道泄漏8起；纠正违章停车3700余起。
春节期间当业主们在欢度春节时，我秩序维护人员坚守岗位，在燃放烟花高峰期，除在岗人员外，所有备勤人员待命在岗，今年强台风夜间在岗秩序维护人员、备勤人员、工程人员、管理人员冒着危险每20分钟一次在小区巡视灾情。由于我处大部分秩序维护人员都能积极主动、尽职尽责地做好小区治秩序维护范工作，以及组织得力，制定相应的措施，使全年无入室盗窃事件、治安刑事案件和火灾事件以及水浸事故发生。
四、设备设施维护、保养及及工程维修
1、常规的设施设备运行和维护保养：电梯基本正常运行，请维保公司进行二次维保，有针对性的维修多次，年底要进行一次大检修确保两节电梯的安全运行；消防系统、供电系统、给水系统、排水系统运行正常，经过定期检查和不定期维护问题较少；弱电智能（监控、周界、门禁、消控）系统，今年由于雷雨季给弱电智能系统正常运行带来很大影响,一期由工程口人员给系统检修调整运行正常,在检修调过程也了解一些小问题的解决.二期由万安公司维保两年,年底过保,在我处人员平常跟踪配合维保人员下运行正常.三期由创安公司维保,保修已经快到.三期主要可视楼宇对讲系统由于设备问题,一直在维修。积极与创安公司的勾通与配合现以基本恢复正常。
2、维修更换主要项目：维修更换闭门器26副；维修更换大、后门提拉门闸配件两次；维护维修河边健身器材17次、儿童游乐场组合梯18次、秋千座板9次；更换各种照明灯炮1000多粒；更换延时开关95块；维修区内探头86次等等。
3、大、中修主要项目：11月31日因地基下沉、8#楼供水管网断裂，排水管脱节断裂；8月份及时发现17#地库发电机故障当及维修，避免引发发电机报废的重大事故发生；今年10月23日，三期化粪池堵塞导致渗透至26#电梯井内，
工程人员冒着脏、臭、累进行抽冲（请人疏通要花费5000多元），充分展示了物业工程人员的精神。对小区景观桥木重新维护修补；更换泵房单向阀3个；消防专用单向阀2个；维修地下积水坑水泵5台；景观水泵3台；景观用水阀门大小28个；17-18#地下车库出口增设路障一处；重新加工定制消防通道禁止停车牌10面；维修被损坏路面、地基下沉造成梯口路面下沉等土建维修共使用水泥15包、沙石子各1.5车；共查找漏水管网并修复6处7次等等。
五、耐心接待业主投诉、报修，及时整改、及时协调。
一年以来，客户服务中心已接待投诉（含网络投诉）245宗，已协调处理233宗，无效投诉11宗，另有一宗关于活动中心事宜正在处理中，处理率99.8％；业户、公共保修（含监控）1500余宗，已全部维修闭合，维修率100％；接收重要邮件2232件，无丢失，及时率100％；处理违规装修26件，发放违规整改通知书17张；20xx年度在服务与管理过程中安防员、楼管员、工程人员均有业主感谢热心服务并赢得表扬的达155项。
投诉报修当中主要有开发单位遗留问题、邻居纠纷、上下楼溢水，占用共有部位、业户室内外装修、维修整改、违章搭建、乱停车、高空抛物、宠物随地大小便和扰民等等。我们在服务过程中常常遇到一些不同的认识和矛盾、业主不理解配合引起纠纷，如果处理不当，往往会影响物业管理服务的信誉和发展，因此我们非常重视妥善处理业主纠纷和投诉报修问题。我们要求员工必须设身处地站在业主的角度考虑问题，大部分员工能认真细致地分析业主提出的问题和产生的根源，以维护业主合法权益，如20xx年9月15日（张森锋）业主投诉其停在3#楼下停车位的汽车莫名粘满了很个泡沫胶点，无法清洗，用醋和酒精也无济于事，物业服务处在接到该业主投诉后调查事件引起原因，经查实是3#408阳台安装无框玻璃窗打泡沫胶因风大所至，经物业服务处协调，3#408业主和装修单位承担80该汽车整修费用，剩余的20由该车主承担，于20xx年9月16日到汽车美容店修复完毕，双方业主对处理结果满意。
六、在日常管理中，抓住重点，注重效率，讲求质量，完成典型事项
为了能够随时收集到各方面的意见和建议，密切联系群众，接受业主监督，我们进行有针对性上门或电话回访、分门别类、逐条逐项消化，如属于物业服务范围的，应该做而没有做到，就立即整改；如属于有关水、电、煤气部门的问题，服务中心就及时与有关部门联系，尽快解决；如属于开发单位遗留下来的问题，能解决的也尽力解决，不能解决的及时与开发商沟通协商，以维护业主的合法权益。每当业主不理解的时候，我们既要坚持原则，又要冷静耐心地解释甚至承受无理辱骂，做好与业主间沟通和互相理解工作，去取得业主的谅解与配合。例如物业服务处在7月份引进了网通，现正在施工阶段，有效的解决了电信宽带的垄断地位，其网通的费用相对电信要低的多；还有在物业经费极其紧张的情况下，对小区草坪残缺部分进行了补植，补植面积达400，并进行了有效的保护措施；以及在广大业户强烈反应下催促南京广电集团开通了数字电视；通过等等这些事项深受业户们的赞扬，表明物业是在为业主做实事。
七、为了活跃社区文化活动
我们组织开展了多场文明、健康的大型活动公司安排和物业服务处自行组织以及引进单位连办各类社区文化活动共7场，有灯谜活动、文艺晚会、娱乐活动、露天电影专场、免费老年体检、免费维修电脑等，为小区文明建设提供良好氛围，同事也赢得了广大业户的一致好评。
八、开源节流，降低成本，增加创收，提高效益。
1、加强各项费用的收缴工作。鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月未管理处年度平均收费率达到98%。
2、厉行节约、降低成本。今年管理处全体员工，继承发扬20xx年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，遵守公司的财务制度，使各项费用支出降低到最低限度。
3、千方百计争创收。催收回长期欠费户五家，金额30000余元；停车收费165000元；设点摊位50000元左右；另外启动有偿维修服务，招商引进电梯广告。
4、为了降低服务成本，根据《江苏省物业服务收费管理实施办法》在12月份正式启动收起公摊水电费，同时加强了对业户们的宣导和员工的培训。20xx年工作改进业绩让我们坚定了发展的信心，我们也清醒的知道，成绩是在集团领导正确领导下和戴总的带领下，全体员工努力拼搏的成果。与20xx年相比，我们在业务类型、赢利能力、企业规范建设、基础管理、人才引进等方面取得了一定的成效，但我们仍然存在很多的问题和不足：物业品牌品质与集团地产的精品要求有差距；在行业中的领先地位、优势不是很明显；基础工作仍然不够规范、扎实；管理执行力与目标要求的差距；人才队伍建设不能满足发展的要求，等等，这些都是物业发展面临亟待解决的问题，也是物业20xx年的重点改进工作。
我们在过去取得了一些成绩，但离我们的目标还有很大差距。20xx年，我们还有很多事情要做，我们的工作还需要不断地改进：小区的物业管理，除了继续做好封闭式管理，今年还将全面推行定岗定编，小区开支预算分类分级管理，改进配套的物资配送和财务报销程序；完善、改进项目的作业流程，建立科学的运作体系，通过任职资格认证、项目责任书、在岗培训，提高项目品质受控性；加强人员素质提升，强化终端管理能力；推动计划考核体系调整完善，使工作计划与岗位职责结合起来；品质管理要抓好文字规范和行为规范，通过流程规范去实现品质与成本目标；加强基础管理和职能部门工作的指导持。
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