物业中心业户回访工作流程【物业管理经验分享】
物业中心业户回访工作流程一、适用范围
适用于物业服务中心各项管理服务工作效果的回访。二、职责1、服务中心经理负责重大投诉的回访工作。2、客服部经理负责制定回访计划和组织一般回访工作。3、客服部各区域客户主任负责具体实施回访工作。三、工作要点
客服部经理负责制定回访计划和组织一般性回访，包括业主户内的日常工程维修、特约服务的回访以及每月的例行回访。
（一）回访时间安排：1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；3）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；应于活动结束后一个月内进行；（二）回访率：
1）投诉事件的回访率要求达到１００％；上；
3）组织开展社区文化活动的回访率要求达到１０％以上；（三）回访的内容：1）质量评价；2）服务效果的评价；
3）住户的满意程度评价；4）缺点与不足评价；5）住户建议的征集。
（四）维修单的回访1、按照质量目标的要求，零修回访率应达到
30%（含）以上。
2）维修服务、特约服务的回访率要求分别达到３０％以
4）组织开展社区文化活动的回访，
2、客户主任每日应根据《日常报修单》的业户评价进行相应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，客户主任必须进行回访，并填写《业户回访记录月报表》
。
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