口姜旭琴 必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美 国有家知名公司（商店）的经理曾经说过，她宁愿 种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传 递给乘客。 ３．要有宽阔的胸怀 ｊ雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也 不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么怎样为乘 客提供一流的微笑呢？ １．要有发自内心的微笑 乘务员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重 要。在工作过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮 微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌 和涵养的表现。乘务员并不仅仅在工作台上才展示 ： 微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只 要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他， 你就会很自然地向他发出开心的微笑。因此，这种 ； 微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、 有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是乘 客需要的笑，也是最美的笑。 缠的乘客，这时一定要谨记“忍一时风平浪静，退 一步海阔天空”。有些乘客因为种种原因在乘车过程 中没有满足他们的愿望或者没有达到他们理想的状 况，会对我们司乘人员发脾气，遇到这种情况，绝 对不要不高兴，应该想： “他们还是信任我们，支 持我们，喜欢我们的，因为他们的出行还是选择了 公交”，这样就会露出体谅的微笑。 ４．要与乘客感情上沟通 知＿ ２．要排除烦恼 熄 觅 ： 微笑服务并不仅仅是一种感情的表示，更重要 一位优秀的乘务员脸上总带着真诚的微笑。一 个人不要也不应该被烦恼所支配到单位上班，将 。的是与乘客感情上的沟通。你表达的是：见到你我 很高兴，愿意为你服务。它不意味只是脸上挂笑， 烦恼留在家；回到家里，将烦恼留在单位，这样你 总能有轻松愉快的心情。若是我们都能善于做这种 “情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容 了。当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不 愉快，这里再强求他对乘客满脸微笑，似乎是太不 尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了乘务员 而是真诚为乘客服务。试想一下，如果你只是一味 地笑，而对乘客内心有什么要求，有什么需要帮助 一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？ 因此，微笑服务，最重要的是在感情上把乘客当亲 人、朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为乘客的知 心人。 ；不能把自己的情绪发泄在乘客身上，所以，乘务员 、 、 ｐ 、 、 、 、 ‘ 、 ‘ 、 ｆ ～ 、、 舟、 、、 、’ 、、 （原载《金华市城市公交工作信息》００７期） 、’ ｔ 、、 、’ 、、 （接上页）经过各方努力，硬件设施占据绝对优势； 以一流企业为标准，为乘客提供安全、便捷、优质 的服务。 在服务策略上，强调“只要上车购票的乘客都是对 的”全新理念，不断提升服务品质，不断强化管理， 为了我们公交企业在激烈的市场竞争中立于不 败之地，使企业生存得到发展，我们要巩固成绩， 在这个没有止境的服务工作中，不断研究分析乘客 心理，根据乘客新的要求，转变观念，服务创新， 以适应营运市场，打造出有特色的精品线路。 （原载《金华市城市公交工作信息》００９期，本 追求卓越，将乘客称之为上帝，服务于乘客，奉献 于社会。 我们要设身处地为乘客着想，认真聆听乘客的 意见，在没有人监督的情况下，更加高效地工作。 牢固地树立为乘客服务的思想，树立服务为本，乘 客至上的观念，以企业文化为指导，以乘客为导向， 刊转载略有删改）