服务认证-合格评定-服务认证基础与资源

一章

1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康、教 育、（）等级领域实施服务认证。

1.旅游、体育、文化 2.交通、物流、餐饮 3.体育、金融、电商 4.商品售后、养老、电商

2、UNIDO和iso提出合格评定、标准化、技术法规三者共同构成了国家质量基础（NQI）支柱的概念。T 3、NQI全链条运用于服务认证活动时起重“计量”指服务特性效度和信度校准。T 4、服务认证是对服务及服务提供满足顾客要求的第三方证明。F解析：满足规定要求

5、合格评定功能法在服务认证运用中起“复核”功能针对合格评定过程满足规定要求的适应性、充分性和 有效性进行验证。T

6、服务功能和服务质量是服务水平的核心内涵。F解析：（服务质量和服务能力）

7、《质量发展纲要（2011-2020）》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。

1.可靠性、安全性和一致性 2.标准化、规范化和品牌化 3.可靠性、安全性和适宜性 4.规范、有序和诚信

8、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定”，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。

1.测评、 2.测量服务 3.检测

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5.B+C

9、合格评定功能发在服务认证运用中其“复核”功能针对选取和确定活动及其结果的适宜性、充分性和有 效想进行验证。T

10、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受度。

5.国家、省市 6.国家、区域 7.省、直辖市、国家 8.国家、省市、行业

11、没有统一的国家质量基础设施，就没有有序的日常生活、有序的社会生产、有序的贸易往来。T 12、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入、（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一 步提升等问题。

4.服务质量不高 5.诚信不足 6.专业人才不足 7.以上都对

1、服务通常为无形的，认证不限于对无形要素的评价。T

8、计量、标准、合规评定三者旨在一定范围内实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。

1.相互作用 2.互为作用 3.全链条作用 4.协调一致

9、NQI全链条运用于服务认证活动可有效支撑合格评定活动的（）的实施。

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6.有效 7.准确 8.A+B

9.选取、确定和复核功能

10、以认证为目的的合规评价，与标准、（）一起，被世界贸易组织《技术性贸易措施协定》（WTO/TBT） 作为三大技术性贸易措施

9.技术法规 10.认证认可 11.计量 12.检验检测

11、“标准—计量—合格评定”三者相互作用、相互促进、为服务认证结果的准确性，可靠性和可塑性提供 技术保障，促进认证结果的采信水平。T

12、服务提供者不可将服务认证用于市场营销，以向市场表明有第三方参与。F可以 13、服务认证旨在向顾客、（）和其他相关方提供服务符合规定要求的信心。

8.监管机构、行业 9.消费者、社会 10.投资者、社会 11.消费者、用户

14、ISO、IEC等国际标准化组织，在（）和服务使用者或消费者利益方面，对服务认证提出了要求。

5.保护环境、保护生命 6.医疗、教育 7.通讯、电商

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10.保护生命、健康

1、评价是指合规评定中（）功能的组合的活动。

13.选取 14.确定 15.复核 16.A+B

2、服务质量包括服务管理质量。F

3、部分或全部地承担服务提供者只能，或者实施（），并使用该项服务的个人或组织，成为产消者。12.服务体验 13.体验感知

3．服务提供和（或）交付过程

8.A+C

4、服务质量指服务的一组固有特性满足（）的程度。

1.体验 2.顾客服务 3.规定 4.要求

5、通常，服务由顾客体验。T 6、性能涉及定量的定性的结果。T

7、特殊的同级类别有：物理的、（）、行为的、时间的、人因工效的、功能的。

1.感官的 2.可用的

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11.生理的 12.可靠的

8、实施服务提供和（或）交付过程，并使用该服务的个人或组织，称为神秘顾客。F 9、顾客可以是组织内部的或外部的.T

10、顾客可以是（）、最终使用者、内部过程的产品或服务的接受人、受益者和采购方。

17.消费者 18.委托人 19.零售商 20.以上都对

11、提供特定服务所必需的，（）的活动，称为服务提供。

14.全部地 15.支付前 16.支付中 17.B+C

12、消费者是指为个人、家庭或家庭成员需要而购买或使用物品、房产或（）的个人。

9.服务 10.商品 11.电商 12.以上都对

四章：

1、服务认证相关设施可包括：服务系统、硬件和软件、运输资源、信息和通信技术.T(设备)F

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2、服务认证人员能力需求可包括：服务接触理论、服务蓝图技术、真是瞬间技术、排队论、顾客满意度模

型、服务补救技术、抽样技术、统计技术、合格评定功能法，认证过程知识、审核知识和技术、检验和 检测技术、认证模式和制度、交流和表达、记录和报告填写、信息管理等。T

10、服务定义为：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间践行的服务提供者的基础。T 11、服务认证审查员应具有服务特性校准结构模型设计能力。

12、服务认证外部资源可包括：（）、生理负荷和（或）情绪状态等参数基准建立。

1.特性检测报告 2.心理负荷 3.设备租赁 4.以上都对

21.6.服务认证中具有物理属性的相关设施可包括：行为观察分析系统、脑电信号采集分析系统、心电

信号采集分析系统、（）、实验台车。

18.面部微表情分析系统 19.高压试验台 20.眼动追踪仪 21.A+C

13.服务定义为：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出 5.正确 6.错误

7.服务认证审查员应熟知GB/T27065-2015、GB/T27067-2017、RB/T301-2016、RB/T

314-2017和ISO/IECTR27028：2017等标准。

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13.正确 14.错误

22.服务认证中非物理属性的相关设施可包括特性访谈提纲、特性调查问卷/清单、（） 22.特性统计表/报告 23.特性校准结构模型 24.A+B 25.以上都错

26.服务特性测评环境是服务认证技术资源考虑的范畴之一 14.正确 15.错误

8.测评环境可能影响测评结果，其影响因素可包括：服务环境及其系统、服务的接触方式（），以及适

用时，实验室及相关设施

3.服务的峰谷 4.服务的技术媒介 5.顾客因素 6.A+B+C

7、服务认证机构不可委托外部第三方机构实施服务特性测评活动

1.正确 2.错误

8.服务认证中非物理属性的相关设施可包括行为观察分析系统、脑电信号采集分析系统、心电信号采

集分析系统

1.正确

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15.错误

23.服务认证外部资源可包括：固定的、（）设备/设施的租赁 27.移动的和可穿戴的 28.移动的 29.可穿戴的 30.以上都错

16.服务认证机构应获得服务特性测评校准系数。 9.正确 10.错误

7.服务认证技术资源可包括：（）、规范、技能、工具与设施 3.知识 4.方法 5.程序 6.A+B+C

9.服务认证机构应建立心理负荷、生理负荷和（或）情绪状态等参数基准。 2.正确 3.错误

13.服务认证技术资源应确保获得基于服务特性的（）的可靠结果，确保认证结果有效、可信。 1.测评 2.评价

3.顾客体验互动 4.信度和效度

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16.服务认证人员可分为：认证方案制定人员、（）、认证申请评审人员、认证审查员、认证审查组

长、认证决定人员、认证人员能力评价的人员等。

24.认证方案解释人员 25.认证方案审核人员 26.认证方案批准人员 27.A+B+C

认证过程中选取和确定活动相关技术，包括但不限于：抽样技术、统计技术、（）

31.特性测评技术

32.行为测量技术和情感计算技术 33.体验感知技术 34.A+B+C

17.服务认证技术资源配置应满足遵循合格评定功能法的需求（1分）[判断题] 11.正确 12.错误

8.根据特定服务特性检验检测需求对认证相关设施予以提供、（） 7.确定和维护 8.配置 9.校准 10.A+B+C

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