于（ ）
A 人口细分统计 B 心理细分 C地理细分 D行为细分
2、 有效的服务市场细分应具备的特征是（ ）
A 可测性 B可选择性 C可进入性 D可变性 E可盈利性
3、SWOT是分析服务环境的重要方法，某人力资源雄厚的银行根据客户需求开展个人理财服务，它采用的就是（ ）
A WO战略 BＷＴ战略 ＣＳＯ战略 ＤＳＴ战略
4、 由于服务产品的不可感知性，消费者在评价服务产品时主要依据的是（ ）
A经验特征 B物理特征 C可信任特征 D可寻找特征
5、 顾客满意体现在多个层面，顾客对企业服务方式、环境、人员态度等感到满意，就是（ ）
A物质层面满意 B精神层面满意 C社会层面满意 D道德层面满意
6、 在实践中，企业因产品和市场的不同，可以分别建立不事水平的营销关系。如果企业面对
的是少量的客户，产品中具有中等边际利润，企业应于客户建立起（ ） A 被动式的关系 B 主动式的关系 C负责式的关系 D 伙伴式的关系
7、 企业确定通过差异化来进行服务定位时，需要考虑这种差异化被竞争对手模仿，这体现的
是（ ）
A重要性原则 B显著性原则 C沟通性原则 D独占性原则
8、 中国移动分别推出全球通、神州行和动感地带三个子品牌，它采用的是（ ）
A无差异营销策略 B差异营销策略 C集中营销策略 D产品差异化策略
9、 酒店针对住店客人在大学提供免费自助咖啡、快速离店手续等服务，为客人提供了（ ）
A核心利益 B基础产品 C期望价值 D附加价值
10、 美国服务营销学家提出了服务之花的概念，它将扩展服务作为服务之花的花瓣，服
务之花的花瓣有（ ） A 5个 B 6个 C 7个 D 8个
11、 某酒店最初提供高档客房，为吸引更多的经济型顾客，它又增添了经济型客房，这
属于（ ）
A品牌延伸 B产品线延伸 C产品线填充 D品牌扩张
12、 招商银行最初推出了普通信用卡，为吸引更多的办卡顾客，它又增添了各种趣味卡，
这属于
A品牌延伸 B产品线延伸 C产品线填充 D品牌扩张
13、 在服务成本构成中，清洁服务地点的费用、职员加班费等属于（ ）
A固定成本 B变动成本 C准固定成本 D准变动成本
14、 管理顾问咨询根据顾客支付能力制定不同价格，这属于（ ）
A认知价值定价 B差别定价 C牺牲定价 D通行定价
15、 被认为既操作简单又显得公道的定价方法是（ ）
A 成本加成定价法 B差别定价法 C随行就市定价法 D密封竞争定价法
16、 服务业市场的中介形态很多，一般在观光、旅游、运输、信用等行业中，最常见的
中介（ ）
Ａ零售 B代理 C经纪 D代销
17、 连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，该形式属于（ ）
A直营连锁 B自由连锁 C特许连锁 D加盟连锁
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