文件标题：工作手册说明
工作手册说明
1、本手册是公司实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，环境维护人员必须严格遵守。
2、本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，环境维护部经理、环境维护主管应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审，必要时进行修改。 3、本手册的解释权归公司质量管理部门。
4、本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。 5、本手册适用范围为写字楼保洁自管物业，其它外委项目参照执行。
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环境维护工作手册
文件标题：目 录
1.0环境维护部岗位图 2.0环境维护管理流程图 3.0环境维护质量目标 4.0环境维护岗位说明书
5.0环境维护人员绩效考核办法……… 6.0环境维护工作标准……
7.1环境卫生维护工作时间规定……… 7.2消杀虫控管理规程…… 7.3机具管理制度…… 7.4.1办公室清洁流程……
7.4.2物业外围公共区域清洁流程…… 7.4.3公共楼道清洁流程……
7.4.4公共洗手间清洁流程………… 7.4.5大堂清洁流程… 7.4.6会议室清洁流程…… 7.4.7设备层清洁流程…
7.4.8环境维护中单体清洁流程……… 7.4.9石材保养操作流程…
7.4.10特约保结服务操作流程…
7.4.11生活垃圾收集与清运操作流程……… 7.4.12绿化养护管理及操作规范…
7 .4.13游泳池清洁管理及操作规范……… 7.5事故处理清洁流程………
8.0外委清洁服务质量监督管理办法……… 9.0环境维护质量记录清单………
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位图
绿化维护员
环境维护部岗位图
环境维护部经理 石材养护领班 环境维护部主管 环境维护外委项目分管主管 特约保洁服务领班 环境维护部领班 石材养护员 特约保洁服务员 环境维护员 说明：实线为直接管理
虚线为监督管理
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部管理流程图
环境维护部管理流程图
项目环境维护 监督、考核 监督、考核 石材养护 制定保养计划、要求 职责说明：
1、环境维护部经理全面负责环境、绿化维护人员的团队管理、培训、考核、人员配备、资金预算、质量巡查；负责环境维护外委单位现场工作效果的专业指导、建议并监督，及时处理项目提出的相关问题并与项目沟通、反馈信息，对分管副总负责。 2、项目经理负责组织对环境、绿化维护人员日常行为管理、工作状态监督、员工沟通、考核，以及保洁特约服务经营业务的拓展，对分管副总负责。 3、石材养护领班负责各项目石材保养计划的执行，对石材保养机具、原材
料、现场质量安全实施管理，对石材养护员的工作质量及绩效进行现场监督、考核，对部门经理负责，同时接受项目经理的监督与考核。 4、项目环境维护主管负责本项目环境维护部的日常管理，对环境、绿化维
护人员的工作质量及绩效进行检查、考核，对本部门物资物品进行管理，对成本进行控制，包括对项目特约保洁服务信息收集、勘查现场、成本预算、客户洽谈、意见回访等，对项目经理负责，同时接受部门经理的监督与考核。
5、环境维护领班负责项目环境维护班的日常管理，对环境维护人员及特约
保洁服务的工作质量及绩效进行检查、考核，对本部门物资物品进行管理，对现场主管和项目经理负责．同时接受部门经理的监督与考核。 6、环境、绿化维护员、石材保养员实施本岗位工作职责，对主管和领班负
责。
环境维护部（经理）专业要求、培训 要求及 沟通反馈 项目部（经理） 4
环境维护工作手册
文件标题：环境维护质量目标
以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标：
1、履行物业服务合同约定的相关责任和义务，环境绿化维护综合满意率达
9 0%以上；执行“国家物业管理示范小区（大厦）标准”的物业项目，环境绿化维护综合满意率达95%以上； 2、公共区域环境绿化维护合格率达95%； 3、环境、绿化维护员参培率达lOO%； 4、生活垃圾的管理：密割式，日产日清； 5、公共区域环境消杀覆盖率100%； 6、档案归档完整率100%。
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
1.0环境维护部经理 1.1任职条件 教育背景：
◆高中及以上学历。 培训经历：
◆受过物业环境、绿化维护专业知识、管理知识等的培训。 工作经验
◆5年以上物业环境、绿化维护管理工作经验，至少1年担任经理以上
职务的经历。
工作技能：
◆熟悉行业标准和工作流程；全面掌握环境绿化维护专业知识；具有先
进的管理理念和管理方法；
◆较强的分析能力，思路清晰，考虑问题细致，具备解决突发事件的能
力；
◆优秀的沟通、协调、组织、谈判等能力； ◆具有较强的成本控制能力；
◆能使用办公软件及办公自动化设备。 个性特征
◆客观、严谨、负责、敬业、管理思路清晰；
◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及一定的领导技能，责任心
强；
◆精力充沛，能承受较大的工作压力； ◆品格高尚，道德素养好。 1.2职责
◆确保质量管理体系在环境维护部的有效运行和持续改进，负责对部门
《工作手册》的适应性进行评审和修改；
◆负责制定环境维护部门工作计划与预算方案；
◆对部门员工服务过程进行有效监督、检查，并实施月度、年度考核； ◆负责本部门员工的培训及实施效果的检查；
◆对本部门存在的不合格进行分析，落实具体的纠正措施，并对其有效
性进行验证；
◆负责部门团队建设；
◆组织部门物资物品的规划、月度审购计划的审核等工作；
◆协调公司各项目的环境绿化维护服务支持；负责沟通、协调本部门同
其他部门的关系；
◆负责对环境维护外委单位现场工作效果进行监督、指导及建议。 1. 3权限
◆以公司制度为依据，制定部门环境绿化维护服务的制度、流程、标准
并付诸执行的权力；
◆对环境绿化维护各级员工聘任、解聘、薪资调整的建议权； ◆环境维护员工的考核权； ◆其它相关权力。 2.0石材养护领班 2. 1任职条件
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
年龄／性别／教育背景
◆30-60岁，男，初中及以上学历。 培训经历：
◆受过石材保养专业知识、管理知识等的培训。 工作经验．
◆3年以上石材保养管理工作经验，至少1年担任班组长以上职务的经历。 工作技能：
◆熟悉各种石材材质、保养方法、质量标准和工作流程，熟练使用石材保养
机具全面掌握石材养护的专业知识；
◆具有独立负责石材保养工作运行的能力；
◆有较强的协调沟通能力、具有一定的团队控制能力； ◆具备良好的沟通表达能力，有责任心、服务意识强。 个性特征
◆负责制订和组织实施各项目石材养护工作计划；
◆负责养护现场管理、质量监督、各项检查制度的贯彻执行； ◆负责员工考勤管理，并按公司要求将考勤表交至经理处审核； ◆搜集、整理公司内部信息，及时组织员工学习； ◆负责内部的团队建设工作； ◆负责月度物资物品的申购工作；
◆负责制定合理的月度物资物品申购计划，对控制成本的方法提出建议，并及时实施；
◆负责石材养护员工作绩效的检查、考核，并按公司要求将考核结果汇总上交部门经理目核；
◆每月总结工作情况，检讨改进工作中存在的不足，发扬优点，及时将收集的信息汇报给部门经理； ◆上级交办的其他工作。 2.3权限
◆石材养护员工的监督、检查、考核权；
◆依照制度，对下属工作中的问题提请部门经理实施处罚的权力； ◆对部门管理的建议权； ◆其它相关权力。
3.0特约保洁服务领班（主管） 3.1任职条件 年龄／教育背景
◆28-50岁，高中及以上学历。 培训经历
◆受过物业环境维护专业知识、管理知识的培训。 工作经验
◆3年以上清洁管理工作经验，至少1年担任主管以上职务的经历。 工作技能
◆有高档写字楼清洁服务的管理经验，熟悉特约清洁服务标准和工作流程，全面掌握特约清洁专业知识及专业技能；
◆具有独立完成清洁特约服务估价、客户洽谈、人员组织、客服回访等工作
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
的能力；
◆有较强的协调沟通能力、具有一定的团队控制能力；
◆具备良好的沟通表达能力及客户关系维护，有责任，服务意识强； ◆能使用办公软件及办公自动化设备。 个性特征
◆客观、严谨、负责、踏实、敬业；
◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及一定的领导能力，责任心强； ◆精力充沛，能承受较大的王作压力； ◆品格高尚，道德素养好。 3.2职责。
◆负责对特约清洁服务人员进行培训；
◆负责项目部环境绿化维护管理、监督、检查制度的贯彻执行； ◆负责特约服务客户信息建立及档案管理；
◆搜集、整理公司内部信息，及时组织员工学习； ◆负责部门内部的团队建设工作； ◆负责月度物资物品的申购工作； ◆组织、协调内部人员调配工作；
◆负责物资物品使用过程跟踪，对控制成本的方法提出建议，并及时实施； ◆负责清洁特约服务的合同洽谈及客户维护；
◆负责月度特约服务意见回访，对回访中客户不满意事项进行跟踪落实，客
户不满意的作为月考核的依据上报部门经理；
◆每月召开工作例会，总结本月的工作情况，检讨改进工作中存在的不足，
发扬优点，及时将收集的信息汇报项目经理； ◆上级交办的其他工作。 3.3权限
◆特约保洁服务员工的监督、检查、考核权；
◆依照制度，对下属工作中的问题提请部门经理实施处罚的权力； ◆对部门管理的建议权； ◆其它相关权力。 4.0环境维护项目主管 4.1任职条件
年龄／教育背景：
◆28-50岁，高中及以上学历。 培训经历：
◆受过物业环境、绿化维护专业知识、管理知识等的培训。 工作经验：
◆3年以上物业环境、绿化维护管理工作经验，至少1年担任主管以上职务
的经历。 工作技能：
◆有高档写字楼环境维护的管理经验，熟悉写字楼环境维护服务标准和工作
流程，全面掌握环境绿化维护专业知识； ◆具备独立负责项目环境维护工作运行的能力；
◆有较强的协调沟通能力、具有一定的团队控制能力；
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
◆具备良好的沟通表达能力及客户关系维护，有责任心、服务意识强； ◆能使用办公软件及办公自动化设备。 个性特征
◆客观、严谨、负责、踏实、敬业；
◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及一定的领导能力，责任心强； ◆精力充沛，能承受较大的工作压力； ◆品格高尚道德素养好。 4.2职责。
◆负责制订和组织实施所负责的项目部环境维护月度工作计划；
◆负责项目部环境绿化维护管理、监督、检查制度的贯彻执行； ◆负责部门档案管理；
◆搜集、整理公司内部信息，及时组织部门员工学习； ◆负责部门内部的团队建设工作、开展员工活动； ◆负责月度物资物品的申购工作；
◆组织、协调本项目部门内部人事统计、调配等工作；
◆负责审核月度物资物品申购的合理性，对控制成本的方法提出建议，并及
时实施；
◆负责特约保洁服务的合同洽谈及客户维护；
◆负责每周按质量记录要求对各环境卫生现场进行巡查，并及时记录，对日
检不合格情况复检，作为月考核的依据上报项目经理； ◆每周召开本项目部门例会，总结上周的工作情况，检讨改进工作中存在的
不足，发扬优点，及时将收集的信息汇报项目经理； ◆上级交办的其他工作。 4.3权限
◆项目部环境维护员工的监督、检查、考核权；
◆依照制度，对下属工作中的问题提请部门经理实施处罚的权力； ◆对部门管理的建议权； ◆其它相关权力。 5.0环境维护领班 5.1任职条件： 年龄／教育背景：
◆25-50岁，初中及以上学历。 培训经历：
◆受过物业环境维护基础知识、团队管理等方面的培训。 工作经验：
◆3年以上物业环境维护相关工作经验，至少1年担任班组管理职务的经历。 工作技能：
●良好的沟通能力，具有突发事件的简单应急处理能力、团队管理能力，很
强的执行力。 个性特征：
◆客观、严谨、负责、踏实、敬业；
◆具有良好的人际沟通、协调、组织能力以及团队合作精神，责任心强； ◆精力充沛，能承受一定的工作压力；
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
◆品格高尚，道德素养好、明辨是非、正直善良。 5.2职责和权限
◆严格执行各项环境维护工作程序，确保日常环境维护工作有序进行； ◆负责班组工作的具体安排和落实，并不定期检查班员的工作情况，了解班
员的思想动态，切实解决生活和工作中的实际问题，并及时向主管和项目经理汇报；
◆负责班组内务管理工作的安排与检查，督促值班人员搞好内务卫生； ◆负责环境维护检查工作，每日抽查各岗位责任区2次以上，并及时记录，
作为月考核的依据；
◆负责组织落实计划卫生的完成；
◆负责环境维护工具、材料的领、借用管理及监督使用，按公司要求将所需
物品的品种、数量报项目部，以便统一安排购买； ◆负责新进环境维护员的岗前培训及入职引导工作，使其到岗一周内尽快熟
悉业务，熟练操作，并于到岗第七天予以上岗前考核，将其工作情况及考核情况上报环境维护主管；
◆负责班组每月的考勤及加班记录，并按公司要求将考勤表交至主管、经理
审核，
◆负责对本班离、辞职员工所上交的工作服、工号牌等物品进行检查，发现
短缺或损坏应及时上报主管；
◆协助主管和项目经理处理突发事件，完成临时工作； ◆按工作需要，正确、合理的调配本项目下属员工。 6.0石材养护员 6.1任职条件： 年龄／教育背景：
◆30 -55岁，小学及以上学历。 工作经验：
◆1年以上石材养护工作经验。 工作技能：
◆熟练使用石材养护机具，熟悉石材养护工作流裎； ◆正确识别和使用各种石材养护剂； ◆具有良好的服务礼仪。 个性特征：
◆吃苦、耐劳、负责、踏实、敬业； ◆良好的团队合作精神，责任心强； ◆品格高尚，道德素养好。 6.2职责和权限
◆严格按照石材养护要求及操作流程对所负责的公共区域石材进行定时养
护；
◆积极钻研本职工作．不断提高自身业务技能，对不能解决的问题须及时上
报；
◆爱护石材养护机具，每次使用前应检查机器是否正常，严格按照正确的使
用方法来操作，使用后应将现场、机具清洁干净，并将石材保养用品用具整理入库；
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
◆对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关部门人员或监控中心进行处理； ◆发现异常时，及时通知项目监控中心及上级主管人员并按照应急流程及现
场安排履行相关职责； ◆对部门管理有建议权； ◆其它相关权力。 7.0特约保洁服务员 7.1任职条件： 年龄／教育背景：
◆18-50岁，小学及以上学历。 工作经验：
◆1年以上特约清洁服务工作经验。 工作技能：
◆熟炼使用和保养清洁用具； ◆正确识别和使用清洁剂；
◆具有良好的服务礼仪及服务意识； 个性特征
◆认真、严谨、负责、踏实、敬业； ◆良好的团队合作精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，明辨是非、正直善良。 7. 2职责和权限
◆严格按照工作要求及合同约定的内容为甲方提供优质服务； ◆积极钻研本职工作，不断提高自身业务技能，对不能解决的问题须及时上
报；
◆爱护保洁工具、用品，使用过程中，最大限度的节约资源，每次使用后应
清洗干净，并统存放于指定地点；
◆不私拿客户任何物品，对客户馈赠的物品，应礼貌回绝； ◆不得私自给客户提供入室清洁服务； ◆对服务中发生物品损坏隋况，应及时报告上级主管人员或项目客服中心进
行处理；
◆收集客户的意见和建议，并及时上报； ◆对部门管理有建议权。 8 .0环境维护员 8.1任职条件： 年龄／教育背景：
◆18-50岁，小学及以上堂历。 工作经验
◆1年以上物业环境维护工作经验。 工作技能：
◆熟练使用和保养清洁用具； ◆正确识别和使用清洁剂； ◆具有良好的服务礼仪； 个性特征：
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
◆认真、严谨、负责、踏实、敬业； ◆良好的团队合作精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，明辨是非、正直善良。 8. 2职责和权限
◆严格按照质量体系文件及作业指导书要求，对所负责的公共区域进行清扫、
清洁、并不断巡视，保持整洁； ◆积极钻研本职工作，不断提高自身业务技能，对不能解决的问题须及时上
报；
◆爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点； ◆维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻不卫生、不文明
的行为，必要时上报； ◆发现可疑人员或可疑情况，及时通报当职秩序维护员或监控中心，并协助
处理；
◆对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关部门人员或监控中心
进行处理； ◆发现火情时，及时通知监控中心及本部门工作人员并按照应急流程及现场
安排履行相关职责；
◆收集客户的意见和建议，并及时上报； ◆对部门管理有建议权。 9. 0绿化维护员 9.1任职条件： 年龄／教育背景：
◆18-55岁，小学及以上学历。 工作经验
◆1年以上绿化维护工作经验。 工作技能：
◆熟练使用和保养绿化养护用具； ◆具有绿化养护专业知识和技能； ◆具有良好的服务礼仪，。 个性特征：
◆认真、严谨、负责、踏实、敬业；
◆良好的团队合作精神，责任心强；
◆品格高尚，道德素养好，明辨是非、正直善良。 9 .2职责和权限
◆熟悉物业区域内绿化植物的分布情况，以便于开展各项工作。 ◆严格按照绿化养护工作规范、制度和流程进行作业，对责任区域内的绿化
植物进行整形修剪、病虫害防治、杂草杂物清理、补栽等日常养护。 ◆熟悉绿化养护工具的使用，并能进行简单的维修；爱护绿化养护工具、用
品，每次使用后应做好维护，并统一存放于指定地点。 ◆制定并实施月度养护计划，按要求认真填写养护工作记录。
◆对绿化养护工作提出合理化建议，对不能解决的问题及时上报。
◆维护绿化植物的正常生长状况，劝阻不卫生、不文明的行为，对不能处理
的可通知当班秩序维护队员或直接向上级报告，发现可疑人员或可疑情况
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护部岗位说明书
及时与监控中心取得联系进行处理。 ◆发现公共配套设备、设施等的损坏情况，及时报告相关主管或客服中心进
行处理。
◆发现火情时，及时通知监控中心，按照消防应急处理流程及现场指挥，履
行相应职责。
◆收集客户意见和建议，并及时向上报。 ◆积极完成上级安排的其他工作。
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护人员绩效考核办法
1 .0目 的
为提高环境维护部门整体工作效率，激发员工工作热情，对员工工作成绩有
效地考核，为员工薪资及职位调整提供依据，特制定本办法。 2.0适用范围
本办法适用于本公司环境、绿化维护人员的绩效考核。 3. 0职 责
3. 1环境维护部负责对全体环境、绿化维护员工绩效进行监督、考核。 3. 2项目部负责对本项目环境、绿化维护员工考核奖金进行监督、考核。
3.3行政人事部负责对各项目部环境、绿化维护员工考核奖金的发放进行审核、监督。 4. 0内 容 4.1考核周期
每月为一个考核周期，全年汇总综合考核一次。 4. 2考核内容
考核项目详见《环境维护员月绩效考核表》、《环境维护领班（主管）月绩效
考核表》。 4. 3考核流程 4. 3.1月度考核
环境维护项目主管对下属的环境维护员的工作表现及失误案例分别记载于
《环境维护员月绩效考核表》中，并对被考核员工开出《违规通知单》，由被考核员工签字确认，于每月月底统计汇总，填制《环境维护员月绩效考核汇总表》，连同《违规通知单》交项目经理确认后，交环境维护部经理审核，最后汇总至行政人事部。 4.3.2年度考核 4.3.2.1每年年终，环境维护项目主管就下属员工本年工作业绩情况上报项目经理，
项目经理对本年度部门员工考核分数作出汇总，并进行排位。对考核居前位20%的员工提出相应奖励方案，环境维护部经理确认后，报公司审核，并在当年年终奖中体现，对居末位20%的员工，视情况予以降薪、降职甚至解聘处理。
4.3.2.2项目经理根据年度考核分数，制定各级员工的年终奖分配方案，环境维护
部经理确认后报公司审核。
4.3.3每次考核位居前列的员工可优先获得各项培训。
4.3.4员工特别贡献和特殊事宜即时奖励或处罚，不纳入考核范围。 4.3.5绿化维护员参照以上考核流程考核。 5.0质量记录
5.1《环境维护领班（主管）月绩效考核表》 5.2《环境维护员月绩效考核表》 5.3《环境维护员月绩效考核汇总表》
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护工作标准 1. 0目 的
为确保环境、绿化维护服务质量，特制定本标准。 2.0适用范围
本标准适用于自管项目环境、绿化维护服务管理。 3.0职 责
3. 1环境、绿化维护员在日常工作中贯彻各项标准。
3. 2环境维护经理、主管及领班对标准执行情况进行专业指导及监督检查。 4. 0标准内容
4.1员工礼仪礼节标准 环境、绿化维护员应遵守《通用工作手册》中关于服务礼仪礼节的相关规定。 4. 2工具卫生标准
4.2.1清洁、绿化养护工作完成后工具要归类整理，清洁用具（如水桶、扫帚、
扫把、拖布、毛巾等）当日要清洗干净，晾干，摆放整齐，不得放在客户看得见的地方。
4.2.2抹布、拖布按外围、室内、洗手间等不同的部位专项使用，禁止一布多用。 4.2.3机器设备使用完毕后要清洁除尘，用抹布擦干，随同外接线圈一同归入设
备房管理。设备使用中要按说明书要求的比例正确配制清洁剂，根据功能专用，不得混用。
4.2.4清洁、绿化用水不得乱倒，避免污染。
4.2.5员工操作工具时，不得人具分离，以免遗失和不美观。 4.2.6冲水时避免使用破旧水带造成水花四溅，如有破漏，应用布条等临时扎紧，
同时水带要靠边，不得占据主通道。 工作区域 作业频度 服务方式 质量标准 公共绿地 巡回 清理 无枯枝烂叶、无杂物、无黄土裸露、草长不超过10厘米、灌木修剪成形、植物生长茂盛、花台表面干净无污渍 总坪 凹凸地面： 清扫 无杂物、无垃圾、无泥沙、无积水，清洁卫生合1次/天 格率95% 平面石材： 推尘、除污 表面光亮、无污渍、无垃圾、无积水 2次/天 1次/小时 保洁 无杂物、无垃圾、无泥沙、无积水，清洁卫生合格率95% 1次/半月 冲洗 无污物、无积水，干净，明沟、窨井内务杂物、无异味；2米以上各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。 1次/天 擦拭 2米以下标识、宣传栏干净、无灰尘、无污迹 地下停车场 1次/天 推尘、拖洗、保持地面无垃圾、无污垢、无灰尘、无积水，空擦拭 气流畅，无异昧，2米以下设施设备无污渍、无灰尘。 1次／月 掸尘、擦拭 车库管道无积灰、无污垢，灯泡、灯管、指示灯明亮、无积灰；灯罩无积灰、无污迹，各种道闸表面无灰尘，墙面干净、无积尘、无蛛网。 1次／周 擦拭 反光镜干净、明亮、无污迹、水渍。
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护工作标准
1次／周 刷洗 车行线、车位线标示清晰、无污渍；定位杆、减速带表面干净无明显污迹。 电梯轿厢 3次／天 擦拭 电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹、扶手表面干净明亮、无印迹，不锈1次/小时 保洁 钢镜面光洁明亮、干净、透光性好，不锈钢光亮无尘，电梯轿厢内地面干净有光泽、空气清新、无异味。 1次／月 吸尘／擦拭 电榜凹槽内无垃圾、无杂物，梳齿板内无杂物污渍。 电梯前室 1次／30分保洁 地面干净有光泽，操作面板无污迹、无灰尘、无钟 印迹；各种金属件表面干净、无污渍、有金属光泽，垃圾桶表面干净、桶内垃圾不满溢，超过2/3应及时倾倒，烟盅内烟头不超过5个。 大堂 2次／天 擦拭／拖洗 地面：干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各和金属件表面干净，无污渍，有金属光泽，门把手干净、无印迹、定时消毒；沙发干净、无印迹、定时保养。 1次／30分沙盘平整 大厦标示清晰、无垃圾、无杂物、桶内垃圾无满钟 溢。 1次／月 掸尘/擦拭 天花板干净，无污渍、无蛛网，灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹。 1次／周 机洗 地毯色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向。 公共卫生间 2次／天 拖洗 地面干净，无污渍、无积水，陶瓷表面干净，无污渍，有光泽；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽，装饰物干净无尘。 1次／小时 巡回 玻璃镜面干净无水渍，洗手台干净无积水，面盆无污垢，垃圾桶内垃圾无满溢，超过2/3应及时倾倒，卫生间内空气流通且无明显异味，植物摆放整齐规范。 1次／周 擦拭 墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网，封口或换气扇表面干净无积尘，门表面干净。 自行车停车1次/天 清扫/保洁 无杂物堆放、无明显污迹、无蛛网、无垃圾、无场 积水、无积尘。 走廊 1次/天 推尘/拖洗 地面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌；金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物，2米以下设施设备干净，无灰尘。 3次／周 擦拭 2米以下墙砖接缝无灰尘，保持墙面材质明亮光
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环境维护工作手册
文件标题：环境维护工作标准
1次／周 1次／月 擦拭 擦拭 泽，通风口、消防设施表面干净、无灰尘。 2米以上墙面、设施设备表面无灰尘、无蛛网，保持材质明亮光泽，镜面天花洁净明亮、无印迹。 灯具表面干净无积尘；各种指示牌表面干净有光泽，监控摄像头、喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍。 地面干净无杂物、无积水，无明显污渍、油渍；梯步表面干净无污渍；保持地面材质原貌，门把手干净、无印迹；扶手栏杆表面干净无灰尘，垃圾桶表面干净、桶内垃圾不满溢，超过2/3应及时清运，烟盅内烟头不超过5个。 通风口、消防设施表面干净、无灰尘，涂料墙面无明显印迹。 防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。 地面干净无积尘、无垃圾、无杂物堆放、无积水，围栏平台无灰尘、洁净有光泽；2米以下墙面、设施设备无污渍、无灰尘、无蛛网。 地面干净无灰尘、无青苔、无积水、无杂物堆放，围栏无灰尘、无蛛网，管道干净、无污染。 垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁；采用密封式垃圾桶，垃圾桶内垃圾无满溢，超过2/3应及时清运至垃圾中转站。 箱房封闭式专人管理，箱房循环保洁；整洁、二净、无异味，灭害措施完善；废弃物收集箱外侧表面光洁、无灰尘。废弃物收集箱内侧干净、无残留物、无异味；定时消毒。废弃物及时收集，不满溢；周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁。 少蝇、少虫、少蚊、少鼠 消防通道 1次/天 拖洗/清扫 3次／周 1次／周 天台、屋顶 1次/天 擦拭 掸尘/擦拭 清扫/拖洗/擦拭 冲洗/擦拭 拖洗/擦拭/清运 1次／月 垃圾收集点 1次／30分钟 垃圾中转站 2次/天 巡回 消杀 保洁 春、秋、冬季喷药、投放 1次/月，夏季2次/月 11小时/天 巡回 所有公共场所干净整洁 7:30—18:30 17
环境维护工作手册
文件标题：环境维护工作标准 4.4住宅物业清洁卫生服务标准 工作区域 工作时间／作业频度 服务方式 公共绿地 巡回 清理 总坪道路 巡回 保洁 1次/年 巡回 2次／天 冲洗 保洁 擦拭 质量标准 无枯枝烂叶、无杂物、草长不超过10厘米 无杂物、无垃圾、无泥沙、无积水，清洁卫生保洁率95%。 无污物、无积水，干净 无灰尘、干净、无污迹 无灰尘、干净、睛天无积水、无污迹 标识、宣传栏 娱乐设施、建筑小品 艺术墙 1次／周 高路灯、水景 1次／月 游泳池抄围、2次／天 凉亭 设施设备 1次／天／2米以下 自行车停车场 门厅大堂 电梯前室 卫生间 天花板、灯具 楼道墙面贴角线 楼内地面 楼道顶平台 电梯2米以下 电梯轿厢 垃圾清运 容具清洁 消杀 保洁 巡回 4次／天 2次／天 巡回 1次／月 1次/半月 2次/天 巡回 1次/半月 1次/天 1次/周 2次/天 1次/天 春、秋、冬季1次/月，夏季2次/月 11小时/天 7:30—18:30 掸尘／擦拭 无灰尘、无污渍 擦拭／清洗 无污迹、干净、无灰尘、无杂物、无漂浮物 擦拭 无杂物、无污渍、无明显灰尘 擦拭 清洗/擦拭/除尘 拖扫/吸尘 拖扫/吸尘 拖扫/冲洗 除尘 除尘 拖扫 保洁 保洁 擦拭 清洁/保养 收集至中转站 冲洗/擦拭 喷药、投放 巡回 无污渍、干净（包括低组路灯、消防器材、信报箱、门等） 无杂物、无污迹、无蛛网、无垃圾、无积水、无明显积尘 无积尘、无污迹、无杂物 无积尘、无污迹、无杂物 无污迹、无杂物、空气清新 无灰尘、无污迹、元蜘蛛网、无蚊蝇 无灰尘、无污迹、元蜘蛛网、无蚊蝇 无污迹、无积水 无污迹、无杂物 无杂物、无烟头、无污迹、无堵塞、无明显灰尘 无污迹、无灰尘、光亮 无污迹、无杂物、无印迹、不锈钢洁净明亮 日产日清、无垃圾桶、果壳箱满溢现象 无异味、有效控制蝇、蚊等害虫滋生 少蝇、少虫、少蚊、少鼠 所有公共场所干净整洁 18
环境维护工作手册
文件标题：环境维护工作标准 4.5绿化维护工作标准 工作内容 工作时间／作业质量标准 频度 草坪修剪 2次／月修剪整整体效果平整，草坪无明显交错痕迹，无明显起伏和漏剪，剪形，冬季酌情减少 口平齐 现场清理干净，无遗漏草屑、杂物 效率标准：单机全包200-300平方米／小时 草坪保养 病虫害防治1次／预防为主，采用农业防治、物理防治、生物防治，必要时采用季，随时清除杂科学的化学防治手段 草，日常巡回拾捡选用无污染药剂处理，让草、土壤、大气、水、微生物能和谐垃圾 共处于个生态圈内 无明显病虫害，绿期300天以上 杂草率5%以下，阔叶杂草少于10棵／平方米 绿地内无积存垃圾 乔灌木的修剪 1次／月，乔木枯乔木形态整齐、无凌乱枝条，主侧枝分布均匀，灌木株形整齐，枝及时修剪 造型轮廓清晰，剪口平整 乔灌木的养护 1次／月 无明显病虫害，长势良好 浇水 冬、春、秋季1次均匀浇水，见干见湿草木存活率100% /月，夏季干旱2草坪供水量一般为500公斤／亩.次（冬季及早春雨少时计），夏次/月，适时调整 季水涝时需打孔排水 施肥 春、秋季各一次，施肥均匀、无遗漏，勤施少施。 根据局部草木长草坪亩施肥量一般为5-10公斤 势予以增减 施肥后彻底浇水 防治病虫 春、夏、秋季各安无因病虫害而造成绿篱及花木受灾 排一次，异常部位增加次数 补苗 春季一次，重点部绿地养护率95% 位随缺随补随增 灭鼠 1次/半年 鼠密度控制在2%以下 消杀 春、秋季：1次/月；少蝇、少虫、少蚊、少鼠 夏季：2次/月 绿地保洁 日产日清 清运垃圾及时，无杂物。 公共区域盆栽1次/周 植物观赏性强、观赏周期长。品种及大小应与物业类型相协调；植物养护 页面干净、具有光泽、无枯枝败叶，无病虫害、无杂草。花盆及托盘完好干净，土面不外漏，使用无毒、无害、无异味的基质栽培。 19
环境维护工作手册
文件标题：环境维护工作时间规定
1.0目 的
规范物业环境卫生维护工作时间，提高工作效率。 2．O范 围
适用于自管物业公共区域环境维护工作岗位。 3．O程 序
3.1 07:30-08:30石材地面推尘、卫生间、洗手台、茶渣桶彻底全面清洁，垃圾
桶整理；
3.2 08:30-09:30拖洗安全通道，拖洗时请注意责任区域保洁：；
3.3 09:30一11:00擦拭责任区域设施设备、墙壁2米以下，并保洁；
3.4 11:30一12:00值班人员巡视保洁，主要负责垃圾的清扫，卫生间台面、镜
面、地面的清洁和便池的刷洗冲水； 3.5 13:00—14:00值班人员巡视保洁，主要负责垃圾的清扫，卫生间台面、镜面、
地面的清洁和便池的刷洗冲水：
3.6 14:00一15:00清洁洗手间、洗手台、茶渣桶，石材地面保洁； 3.7 15:00一16:00收垃圾，巡视保洁；
3.8 16:00一18:00做计划清洁、巡岗保洁；
3.9 18:00—18:30值班人员对外围、大堂及大堂卫生间进行巡视保洁。 4.0质量记录
4.1《环境维护日工作检查表》 4 2《环境维护周工作检查表》 4.3《环境维护员巡岗表》
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环境维护工作手册
文件标题：消杀虫控管理规定 1.0目 的
为环境虫控消杀作业提供作业指导，确保物业区域环境质量。 2.O范 围
适合自管物业公共区域的虫控及消杀服务。 3.0程序要点 3.1灭蝇、灭蚊 3.1.1消杀区域：
电梯间、公共卫生间、垃圾桶、垃圾中转站、物业区域出入口、雨污水井、
化粪池等。
3.1.2消杀方法：擦拭、喷洒、灭蝇灭蚊器材 3.1.3消杀时间：
3.1 .3.1日消杀：每天对公共卫生间和垃圾中转站进行日消杀。
3.1.3.2周消杀：每周日，对卫生间、电梯轿厢、垃圾桶、垃圾中转站进行全面消
杀。
3.1.3.2公众节假日：节假日前一个工作日，对消杀区域进行全面消杀，节假日期
间，根据物业区域使用情况，确定消杀范围和频次。 3.1.4消杀操作方法：
3.1.4.1蚊虫孪生地在潮湿阴湿处，苍蝇孪生地在湿热和有垃圾、腐败物的地方。 3.1.4.2灭蚊蝇用敌敌畏、家虫清，并按说明书的比例进行调配喷杀，一般采用浓
度1000-1500倍液，也可用黑旋风等药物喷杀。灭蚊药液一般喷洒在阴凉潮湿的角落、绿篱花丛、天台阴暗处。 3.1.4.3对雨污水井、化粪池等处蚊蝇进行消杀时，只将井盖移升一条缝将喷头插
入后进行喷杀，不可将井盖一次性翻开，以防蚊虫大量飞出，消杀完成后需及时将井盖复位盖实。 3.1.5注意事项
3.1.5.1对农药有皮肤过敏或身体状况不佳者严禁从事消杀工作。 3.1.5.2在进行消杀活动时要避开人群流动高峰期，必要时以公示方式明确客户应
注意的事项。
3.1.5.3作业时工作人员要戴好胶手套、口罩，注意风向，从下风区域开始，先喷
高处后喷低处，严禁药水喷到行人，作业后用肥皂水洗擦皮肤裸露处。 3.1.5.4室外进行消杀作业时应避开阳光强烈的正午，尽量选在晴朗天气的阴凉无
风时候进行，以防中暑或中毒。 3.1.5.5消杀浓度不宜过高，对施用的农药应每隔一段时间进行更换，否则长期过
高浓度或长期施用一种农药会使病生产生抗药性，不利于消杀工作的有效进行。
3.1. 5.6根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫及时清除。 3. 2灭鼠
3.2.1灭鼠分春季、秋季两次进行，分别在4月及10月进行。客服中心应至少提
前3天公示灭鼠时间、鼠药投放区域、注意事项等。 3.2.2灭鼠方法：投放鼠药。
3.2.3鼠药投放区域：生活垃圾中转站、生活垃圾房、公共绿化带、地下车库、
卫生死角。各项目可根据实际情况，确定鼠药投放区域。 3.2.4鼠药投放注意事项：
3.2.4.1应将鼠药放在纸片上，一般将灭鼠药物投放在各阴暗的角落及洞口附近，
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环境维护工作手册
文件标题：消杀虫控管理规定
尽量放在小孩拿不到的地方，禁止随意撒放。 3.2.4.2鼠药投放点必须设置醒目标识。
3.2.5专项事宜负责人应于每天早上8:00前检查鼠药投放点的情况，并用垃圾袋
装好死亡老鼠，送到垃圾清运站，同时补充药品，并填写《灭鼠过程控制记录表》。
3.2.6灭鼠时间结束后，整理记录，并进行总结，公示后存档。 3 .3灭蟑螂
3.3.1灭蟑螂时间：每年6—11月，每月1次。
3.3.2灭蟑螂的方法主要采用烟雾剂喷杀及投放饵料。 3. 4药品管理
3.4.1消杀药品严格按照公司制度予以储存、保管，严格执行领用程序：
3.4.2任何消杀人员须于消杀工作完成后清洗消杀工具，及时归还，消杀负责人
须严格执行领借用工具和物品的程序，消杀完毕后及时归还工具用品，严禁将任何物品及工具置于其他公共区域。 4.0质量记录
4.1《环境消杀服务记录表》 4.2《灭鼠过程控制记录表》
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环境维护工作手册
文件标题：机具管理制度 1.0目 的
保证清洁工具、设备完好，确保环境维护工作的正常进行。 2. 0范 围
适合公司所属保洁机具的管理。 3.O程序要点
3.1保洁机具的使用、监督及保管由环境维护领班负责，机具的状态监督由环境
维护主管和石材保养主管负责。
3.1.1机具出入库必须按规定填写《机具出入库登记表》进行登记，使用完后必
须按计划及时归还。
3.1.2石材保养机器管理负责人为石材保养主管，保洁机具的管理责任人为环境
维护领班，班长领用和归还可书面授权其他组员进行。
3.1.3石材保养主管和环境维护领班必须对回库的机具严格检查，确定机具的完
整性及损坏责任，
同时按计划进行检测、检修（由工程部协助），机具的保管应做到防潮、防
锈蚀，摆放整齐。
3.1.4石材保养主管和项目环境维护主管需定期对所管理机具进行质量检查及落
实报修计划。
3.1.5石材保养机具和保洁机具在使用前后必须按规定保持卫生整洁和并检查能
否正常运行，因机具质量问题、老化等原因造成的运行不良，必须及时通报工程部进行维修。
3.1.6因违规操作、保管不善导致机具损毁的，由责任人承担修复的经济责任。 3.1.7环境维护领班须妥善保管机具的使用说明书、合格证书以及厂家或供应商
资料，以便后期使用培训、维修和保养。 3 .2吸尘吸水器 3.2.1吸尘使用操作
3.2.1.1装好布尘袋，扣紧机头，接好软管与吸扒； 3.2.1.2插上电源，启动马达开关，进人工作状态；
3.2.1.3使用完后，先关掉马达开关，再拔掉电源，然后将布尘袋取出，用敲打或
干刷的方式将布尘袋灰尘清理干净，用湿毛巾将机身内外和电源线擦拭干净，将电源线有序绕回机头外壳上，对不锈钢部件应用抹布将水迹擦干。 3.2.2吸水使用操作
3.2.2.1取出布尘袋，扣紧机头，接好软管与吸扒； 3.2.2.2插上电源，启动马达开关，进入工作状态；
3.2.2.3使用完后，先关掉马达开关，再拔掉电源，然后倒掉污水并用清水清洁，
机身内外及不锈钢部件清洁同上。 3 2 3维保与注意事项
3.2.3.1用于吸湿时，一定要将布尘袋取出；
3.2.3.2吸尘／吸水时，一定要先将较大垃圾清理干净，如纸团、烟头，大头针、
铁钉等．
3.2.3.3吸水时，要经常排出桶内污水，防止因污水过满烧坏电机； 3.2.3.4吸水后，应将机头取下，令电机空转2分钟，以干燥电机； 3.2.3.5布尘袋必须干燥方能使用；
3.2.3.6应经常检查电源线外皮是否有切割或其他损伤； 3.2.3.7不锈钢件应定期上油保养（至少每月一次）。
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环境维护工作手册
文件标题：机具管理制度 3. 3高压清洗机 3.3.1使用操作
3.3.1.1排除清洗机中的气味：接通电源，不装高压软管，让设备运转，直到从高
压接头出口流出的水不再有气泡，然后接墒高压软管；
3.3.1.2使用时高压喷头应远离物体表面，以免因过高压力损伤物体； 3.3.1.3只有当喷枪关闭后才能装动前面的三功能喷头的安全装置；
3.3.1.4关闭设备的程序：切断电源，拔下插头，停止供水，按下喷枪扳机。直至
设备安全卸压，旋转调节手轮至“0”位置，确保喷枪开关扳机不会意外打开。
3.3.2维保与注意事项 3.3.2.1源水必须干净，不能有任何脏物，如直接接自来水笼头，应先拧开水笼头，
让水流1分钟左右，再将水管接到自来水笼头上，如抽吸池水或其他源水，必须加装过滤装置。不能将高压水流射向人体、设备本身或电气设备； 3.3.2.2使用完后，应断开电源，用湿毛巾将机身、高压软管、高压枪头擦拭干净； 3.3.2.3使用中旋转高压枪头时，不能用力过猛，以防钮断，损伤旋钮处； 3.3.2.4使用前应检查电缆完好程度，禁止使用电缆坏损的高压清洗机。 3.4洗地机的操作及保养方法
3.4.1根据待清洗的物品选择软（硬）毛刷头，并安装在洗地机底盘上（一般洗
地用硬毛刷头，洗地毯则用软毛刷头）；
3.4.2按说明比例将水和清洁剂（洗地毯使用、或起蜡水（洗地用）盛入盛液桶
内；
3.4.3双手把住洗地机把手，将把手调节至腰部适当高度，便于操作；
3.4.4检查电源线外观无损坏、无裸露，正常后，再插上电源，指示灯亮即可启
动；
3.4.5双手抓紧左右把手、抓住把手下左右边任一并关按扭后都可启动洗地机，
熟悉操作洗地机后，可左右开关轮流使用，便于休息；
3.4.6启动后，洗地机随着地刷的旋转，会左右或前后移动，洗地机移动的方向
与左右手用力的方向始终相反，移动的快慢与用力大小呈正比。
例如：要使洗地机向前移动，双手应适当用力向操作者方向往后压，要使洗地机向左移动时，双手应适当用力往右压；
3.4.7清洗过程中，对较脏或有顽固污渍的地方，刷头停留的时间可延长，直到
污渍清除；
3.4.8清洗结束，拔掉电源，收好电源线，调节把手至垂直状态，便于拆下刷头
和推手机器走动；
3.4.9清洗干净刷头及盛液桶，并用毛巾擦干净洗地机，放回仓库。 3. 5晶面处理机的操作及保养方法
3.5.1检查电源线外观无损坏、无裸露，正常后，再插上电源（指示灯亮）可启
动；
3.5.2转上针盘，根据待养护的地面材质选择粘垫子，并安装在晶面处理机底盘
上，
3.5.3按养护工艺要求配置药剂并均匀的涂抹在石材表面；
3.5.4把随机外接电线搭在左肩上，双手把住晶面处理机把手，将把手调节至腰
部适当高度，机器在前、人在后开始操作；
3.5.5双手抓紧一侧把手，一手按下开关按扭后便可启动机器；
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环境维护工作手册
文件标题：机具管理制度
3.5.6启动后，双臂缓缓摆动使机器左右移动。
35..7洁晶过程中，需不断关注药剂状态预防药剂停留的时间过长石材产生茧疤， 3.5.8工艺结束，拔掉电源，收好电源线，调节把手至垂直状态，便于拆下粘垫
和针盘；
3.5.9拆下的粘垫清洗干净，用毛巾擦干净机身，放回仓库。 3.6多功能洗地机（电瓶式） 3.6.1检查要求：
3.6.1.1检查清水箱按容量要求盛装适量清水； 3.6.1.2检查污水箱内的泥沙、污水是否清除； 3.6.1.3检查刷盘或洗地垫是否安装到位；
3.6.1 4检查吸水胶条是否损坏、是否安装在机具上；
3.6.1.5插上钥匙，检查机器是否通电、各项指示灯是否均亮灯显示； 3.6.1.6重点检查电瓶电量是否充足；
3.6.1.7若有异常，须暂停使用并及时上报班长、主管。 3 .6.2操作要求：
3.6.2.1开动机器，匀速前行，前行过程中，须注意避开人及车辆； 3.6.2.2当机器吸满污水停止工作对，必须先关闭电源后再倾倒污水； 3.6.2.3机器充足电量状态下，连续工作时间不可超过三小时，严禁电力不足状态
下工作；
3.6.2.4停止作业时，须将机器安全送至指定地点存放管理。 3.6.3移动要求：
3.6.3.1插入钥匙，提起吸水扒；
3.6.3.2踩下地刷盘升降踏板并拨右，升起地刷盘; 3.6.3.3推动机具；
3.6.3.4到达指定地点后，踩下地刷盘升降踏板并拨左，放下地刷盘，取下钥匙。 3.6.4每日保养要求： 3.6.4.1断开机具电源; 3.6.4.2清空刷净清水箱； 3.6.4.3清空清洁污水箱;
3.6.4.4清洗吸水胶条，检查磨损程度；
3.6.4.5检查吸水扒吸风口有无堵塞，清理内部垃圾； 3.6.4.6清洗垫子并晾干; 3.6.4.7对机具外部全面清洁; 3.6.4.8充电，充电器充满电后自动断开电源（根据当日使用时间不同则充电时间
长短不同），为次日工作做准备（项目设备维护部负责）。 3.6.5每周保养要求（项目设备维护部负责）：
3.6.5.1清洗污水箱里的浮波开关确保它能正常工作；
3.6.5.2清洗吸水马达的过滤网，检查有无破损，如有必要进行更换； 3.6.5.3清洗清水箱里的过滤网，检查有无破损，如有必要进行更换； 3 .6.5.4清洗吸水管，清洗清水箱和污水箱； 3.6.5.5本电瓶免维护，无须亦无法添加补充液。 3.6.6半年保养（项目设备维护部负责）：
3.6 6.1检查各插件接口有无变色老化现象，如有必须马上进行处理； 3.6.6.2检查电瓶桩头有无漏液腐蚀现象．如有必须马上进行处理。
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环境维护工作手册
文件标题：机具管理制度 4.0质量记录
4.1《机具出入库登记表》
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环境维护工作手册
文件标题：办公室清洁流程
1.0目 的
保持办公室的清洁，让公司工作人员有一个干净整洁的办公环境。 2.0范 围
适用于公司／项目内部办公室清洁工作。 3.0流 程
3.1将各房间垃圾、杂物等集中收集于垃圾袋中； 3.2整理办公台面文件、报纸及办公用品；
3.3用干净湿毛巾用力拧干后，擦抹台面、座椅、文件柜、门窗、花盆等； 3.4桌椅要用毛巾和护理剂进行清洁保养； 3.5每周用吸尘器对办公室地毯吸尘次；
3.6遇有会议、学习、来客来访，要检查、收抬并摆好会议室桌椅； 3.7定时全面巡视保洁；
3.8玻璃每月清刮一次，每天用千毛巾清抹一次，除去灰尘、手印；
3.9灯具、灯罩、消防指示灯外部每周用干净毛巾擦一遍，吸顶灯内部污垢、蚊虫等每季度清洁一次；
3.10天花板、天棚、后楼梯墙面，每月扫尘一次。
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环境维护工作手册
文件标题：物业外围公共区域清洁流程
1.0目 的
规范物业外围公共区域清洁，保证工作质量，维护整体形象。 2.O范 围
适用于物业外围公共区域清洁工作，包括路面、绿地、垃圾箱、沙井、明沟、
室外宣传栏、雕塑等。 3. 0流 程 3.1每天两次（上午和下午各一次），用扫帚、垃圾斗对路面、绿地进行彻底清扫，
清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物； 3.2每天上午、下午对外围地面各进行推尘一次；
3.3每隔半小时巡回清扫保洁一次，每天下班后由领班安排人员轮流保洁18:30; 3.4用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物；
3.5发现污水、污渍、口痰，需立即采取措施冲刷、清理干净；
3.6果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷沾水刷洗一次； 3.7垃圾桶附近地面每周用清洁剂刷洗一次；
3.8沙井、明沟每周揭开铁蓖盖板彻底清理一次（特殊沟渠每日一次）； 3.9室外宣传栏、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。
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环境维护工作手册
文件标题：公共楼道清洁流程
1. 0目 的
规范物业楼道卫生操作流程，保证楼道清洁。 2. 0范 围
适用于物业公共楼道清洁工作。 3.0流 程
3.1备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从顶层至底层，自上而下，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾袋，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次；
3.2备抹布一块，胶桶（装水）．自上而下擦抹楼梯扶手栏杆，擦抹时，清洗抹布
数次；
3.3清洗消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦洗玻璃一次，按上述程序逐个清洁。注意不要移动箱内设备摆放位置； 3.4清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、拣布和刮刀。先用扫把打扫墙面及墙角蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知．用温抹布擦抹干净，将抹布清洗干净，拧干水分，擦抹各楼道灯开关板；
3.5清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹布。用湿润抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮；
3.6用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹；
3.7清洁窗户玻璃：备玻璃刮、清水一桶、清洁剂，按玻璃门窗、镜面的清洁程序进行作业；
3.8每小时循环巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净；
3.9灯具、灯罩、消防指示灯外部每周掸尘一次，每月擦拭一次；吸顶灯内部污垢、蚊虫等每季度清洁一次。
3.10 电气设备和消防设备由环境维护员协助工程部每月对内部清洁一次。
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环境维护工作手册
文件标题：公共洗手间清洁流程
1.0目 的
规范公共洗手间的清洁状况，为客户提供舒适的办公配套环境。 2.0范 围
适用于物业内的公共洗手间清洁。 3.0流 程
3.1每天两次重点清理洗手间；
3.2每次清洁时在门口竖立清洁标识牌，打开门通风，用水冲洗大小便器； 3.3清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位；
3.4将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净； 3.5用湿毛巾和清洁剂清洗面盆、大理石台面、墙面、装饰画、隔板； 3.6先将温毛巾拧干擦镜面，然后再用干毛巾擦净； 3.7用半干毛巾擦净墙面下半部；
3.8用湿拖拖干净地面，然后用干拖把拖干； 3.9放置固体芳香剂，小便斗内放人香精球；
3.10半小时保洁一次，清理台面积水、镜面水印，垃圾桶内垃圾倾倒等； 3.11每月用干毛巾清洁天花板一次，高部墙面、通风口、顶灯表面每周一次。 4.0专项除臭流程
4.1用毛头沾稀释的清洁剂对墙面、死角进行来回的擦拭，接着用单面刮玻器刮去污水，最后用干净的毛巾收去墙面及接缝的积水；
4.2将消洗灵稀释后对地面、梯步立面墙角四缝进行刷洗，收尽地面积水； 4.3先用百洁布沾稀释的清洁剂对蹲便器的回水槽进行擦拭，再用清水清除残留的污水和药渍；
4.4检查并及时补充固体蒡香剂；
4.5用圆形厕刷沾稀释的清洁剂反复对蹲便器排污管进行刷洗，清除附着在管道壁上的污垢：
4.6打开小便池排污管及地漏上的过滤盖，将稀释好的清洁剂倒入管道网，并停留1分钟再用水冲净； 4.7对排风口进行清除灰尘；
4.8墙角放置清凉油，可消除臭味；
4.9在墙角四角点蜡烛可消除臭味、霉球。
30
环境维护工作手册
文件标题：大堂清洁流程
1.0目 的
规范物业公共区域大堂的清洁，树立物业良好的形象。 2.0范 围
物业公共区域大堂地面、墙面、台阶、天棚、水牌、信报箱、电梯、垃圾桶、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏和花盘。 3.0流 程
3.1每日上午、下午上班时，先将大堂地面杂物、泥沙用尘推彻底排净地面，清理沙盘、倾倒垃圾筒内垃圾，检查高部的蜘蛛网及灰尘； 3.2用铲刀或刀片除去地面扫不净的香口胶，或其他强粘物； 3.3用拖布及相应清洗剂特殊清洗个别有污染的地面； 3.4用拖布清洁水全面拖擦地面一次（拖布拧干为宜）；
3.5用擦布清洁水每日擦拭一遍大堂内的公共设备、门、玻璃、客户信箱； 3.6每星期用玻璃水对玻璃门刮洗，沙发清洁保养等；
3.7大理石地面每月主干道结晶2次、其它区域地面每月结晶一次； 3.8高部墙面和灯具在项目设备维护部配合下每月清洁一次； 3.9及时整改项目和部门检查中发现的问题。
31
环境维护工作手册
文件标题：会议室清洁流程
1.0目 的
规范会议室清洁秩序，为客户提供一个整洁干净整齐的会议环境。 2.0范 围
适用于物业会议室的清洁工作。 3. 0流 程
3.1按顺序清理垃圾、地面排尘；
3.2依次清洁墙面、护墙板、踢脚线，地面污渍清除； 3.3擦拭茶几、烟缸、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘； 3.4用吸尘器进行地面死角、地毯吸尘； 3.5喷洒适量的空气清香剂； 3.6检查是否有遗漏处，恢复桌椅，收拾清洁工具、垃圾，退出房间并随手关灯、关门。
32
环境维护工作手册
文件标题：设备层清洁流程
1.0目 的
规范设备层的清洁秩序，保障有一个干净整洁的操作环境。 2.0范 围
适用于物业设备层的清洁。 3.0流 程
3.1每天早上将设备层地面彻底清扫一次，将设备层垃圾收至地面周转站，洗净垃圾箱，套上垃圾袋放回原处，下午上班再彻底清扫一遍地面； 3.2上午用清洁拖布擦抹干净消防通道；
3.3将转换层至地下室的楼梯每日清扫两次，随即除去蜘蛛网； 3.4每日清洁采光井（天井），扫净积水、杂物和泥沙（要戴好安全帽再进行操作）； 3.5每星期对转换所有公共设备、门、窗、扶手、排风口、消火栓等彻底清洁两次；
3.6每星期用拖布清洁水拖抹一次楼梯及所有管线；
3.7每月对设备层的地面、水沟、水漏至地面3米高的瓷砖墙面，用水龙头放水冲洗一次；
3.8随时清除设备层地面香口胶和各处蜘蛛网； 3.9及时整改项目和部门检查中发现的问题。
33
环境维护工作手册
文件标题：环境维护中单体清洁流程
1. 0目 的
规范清洁秩序，确保清洁质量。 2. 0范 围
物业公共区域内玻璃、窗、镜、灯具、桌椅沙发、不锈钢、建筑小品、垃圾
桶、电梯、天台、阳台、雨棚等单体的清洁。 3.0玻璃门、窗、镜清洁流程
3.1先用玻璃铲刀铲除玻璃边缘上的污垢；
3.2将玻璃清洁剂按1:5或按照说明书上稀释浓度；
3.3把浸有玻璃水的毛头用适当的力量接在玻璃顶端，从上往下垂直上药剂； 3.4除掉毛头，用刮玻器刮去玻璃上的水份；
3.5一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较近时，可以将刮横向移动； 3.6用无线毛巾抹去玻璃框上的水珠； 3.7最后用拖把抹净地面上的污水；
3.8清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。 4.0灯具清洁流程
4.1准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具；
4.2关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩；
4.3先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫迹，再用干抹布抹干水份； 4.4将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝；
4.5清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。 5.0桌椅、沙发清洁流程
5.1先用湿抹布抹桌椅和沙发表面的污迹，由上到下，由里到外； 5.2再用干毛巾按一定的方向拭抹，以防桌面擦花；
5.3如有顽渍和玻璃桌面，可配合去污粉、玻璃清洁剂等使用；
5.4对高档家私和皮沙发要注意定期用干毛巾和碧丽珠护理剂进行清洁保养； 5.5对家私涉及钢制结构的部分要用不锈钢清洁剂和擦铜水进行定期保养； 5.6所有家私和桌椅在清洁完毕以后，要按照原定位置摆放整齐。 6.0不锈钢清洁流程
6.1先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面．然后用无线毛巾抹净不锈锅表面的水珠，清洁不锈钢表面的灰尘和污垢；
6.2置少许不锈钢油于毛巾或海绵上，对不锈钢表面进行抹拭或用喷头直接喷在不锈钢最表面（注意：不锈钢油不能太多，也不能太少）； 6.3最后用无线干毛巾抹拭，抹拭时应顺着不锈钢的纹路进行； 6.4检查不锈钢表面是否光亮无任何痕迹。 7.0建筑小品等装饰物清洁流程 7.1装饰物的清洁：
7.1.1备长柄胶扫帚、抹布、清洁剂、梯子等工具； 7.1.2人站在梯子上，用鸡毛掸扫装饰物上的灰尘； 7.1.3用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，
然后用水清洗；
7.1.4不锈钢装饰物按不锈钢的清洁保养程序操作。
34
环境维护工作手册
文件标题：环境维护中单体清洁流程
7.2宣传栏的清洁：
7.2.1先用鸡毛掸去尘，用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍； 7.2.2玻璃用刮玻器清洁，按玻璃门、窗、镜面的清洁程序操作。 7.3宣传标识牌的清洁：
7.3.1有广告纸时先撕下纸，然后用湿抹布从上往下擦抹宣传牌、标识牌，再用干抹布抹干。 8.0电梯清洁流程 8.1定时保洁：
8.1.1向客服中心申请停开电梯，配合工程部完成； 8.1.2在入口处摆放告示牌； 8.1.3用吸尘器吸电梯槽缝；
8.1.4用干净拖布按正确比例稀释的全能水拧到八成干拖拭轿厢地面； 8.1.5用于毛巾吸干槽缝内的污水；
8.1.6用干净的干毛巾擦拭轿厢壁内的浮尘，用喷上不锈钢光亮剂的海绵均匀擦
拭亚光不锈钢面；
8.1.7电梯按钮和楼层指示灯用酒清擦拭、消毒，发现字迹不清或缺少时需报维
修班，要及时更换和补充；
8.1.8用玻璃清洗剂从镜面的一端擦到另一端，应上下、左右擦拂直至覆盖全部为止；
8.1.9在镜面中央喷洒玻璃洗涤剂（使之易于清洗），只需喷洒一次，用干净的干抹布擦拭镜面直至发亮（检查斑迹确保它们不再存留）； 8.1.10用干净的无绒毛巾进行抛光处理，完成后开启电梯。 8.2日常保洁：
8.2.1用半干拖布对轿箱地面进行清洁；
8.2.2对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面进行循环保洁； 8 .2.3注意：避免客人多的时候保洁电梯，如有客人乘电梯应暂时停止保洁工作。 9 .0垃圾桶清洁流程
9.1清除箱桶内垃圾，如果有痰盖，则将痰盖内的污水到入拖布洗涤池内； 9.2将垃圾桶、果皮箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍，然后对污迹处倒少许去污粉擦洗；
9.3用水冲洗干净，抹干以后搬到原处放好；
9.4钛金垃圾桶内所配的方解石石米应1-2天换洗一次； 9.5垃圾桶、果屑箱应半小时保洁一次；
9.6每周应对不锈钢垃圾桶和钛金垃圾桶上油保养；
9.7对喷塑材质的垃圾桶，发现脱落较多时，应上报主管予以重新喷塑保养。 10.0天台、阳台、雨棚清洁工作流程 10.1清扫天台、阳台地面，将清扫垃圾、泥沙装进垃圾袋内带走，擦抹围墙表面； 10.2扫除和清理天台、阳台各排水口和沟渠的垃圾，保证排水疏通，不积水； 10.3清洁雨棚时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨棚，按上述程序清洁。 11.0垃圾清倒和米石换洗
11.1每天上班后，根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小向
值班主管（领班）领取垃圾袋；
11.2巡查所属工作范围内的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发现内装垃圾超容量的三
35
环境维护工作手册
文件标题：环境维护中单体清洁流程
分之二，应及时清倒。注：垃圾袋在有破损或内装垃圾散发出异昧时才予以更换，在不影响环境的基础上，尽力控制成本； 11.3保持垃圾、果皮箱内外干净； 11.4及时清理烟头、纸屑、痰渍等；
11.5每间隔半小时必须巡视一遍所属工作范围内的垃圾桶，果皮箱，防止客人将
未熄灭的烟头或其他有危害性的物品放入其内，若有发现及时处理或上报。 12.0花岗石、大理石清洁
12.1用尘推推去地面灰尘、沙粒； 12.2用铲刀清除地面附着物；
12.3把纯棉拖布浸入稀释好的清洁剂中，拖布分两股拧至八成干； 12.4人在前、拖布在后，从左到右、先中间后边角的进行拖洗； 12.5顽固污渍用专业清洁剂清洁；
12.6用尘推进行循环推尘，毛巾擦去地面污渍； 12.7严禁使用强酸、强碱清洁石材。
36
环境维护工作手册
文件标题：石材保养操作规程
1.0目 的
规范石材养护操作，确保石材品质。 2.0范 围
适用于大理石、花岗石的养护。 3.0职 责
2.1环境维护部经理负责石材养护技术指导、质量监督、绩效考核及审核养护计划的合理性，石材养护领班负责养护计划的制定、工作安排、现场监督及绩效考核。
2.2石材养护员按照工作流程对养护计划实施操作。 3.0操作流程
3.1大理石晶面处理 3.1.1工具：
多功能清洗机、吸水吸尘器、晶面处理机、红色百洁垫，白色抛光垫。 3.1.2药剂：晶面粉，K2、K3结晶水，石材保养剂，中性清洁剂。 3.1.3操作步骤：
3.1.3.1石材养护人员先用全能水配合多功能清洗机和吸尘吸水器对地面进行清
洗至干净，并用风机吹干； 3.1.3,2用晶面粉装填晶面处理机，配合红色百洁垫，将大理石结晶水洒在地面上
同时施等量的水，开始转磨，机器应横向抛磨，来回约10 - 15次，对大理石表面进行翻新至恢复天然光泽。操作过程由机械扭力越大效果越好。 3.1.3.3用K2配合白色抛光垫对大理石表面重新抛磨一次，目的是加大晶面硬度。 3.1.4操作注意事项：
3.1.4.1每天视不同需要而做日常清洁工作，定时除尘保持石面清洁。 3.1.4.2请勿用黑色起蜡垫抛磨。
3.1.4.3清洗时用红色、自色百洁垫清洗，忌用洗地刷，因地刷的不规则压力及硬
度易磨损地面，一般尘推除尘保养即可。 3.2花岗岩晶面处理
3.2.1工具：晶面处理机、兽毛垫、吸水吸尘器。 3.2.2药刑：石材晶硬粉及石材保养剂。 3.2.3操作步骤
将一份晶硬粉与一份石材保养剂混合涂于地面，以兽毛垫磨至混合剂干固，
每次晶硬处理范围不能太大，以不超过2平米为最佳，经常检查兽毛垫是否积满过多混合物，适时更换，最后清理干净，重新换上洁净的兽毛垫，喷上少量的喷磨晶硬剂重新垫磨一遍。整个保养过程到此完成。经处理后的石材光泽在80度以上。 3.2.4操作注意事项
3.2.4.1每天视不同需要而做日常清洁工作，定时除尘保持石面清洁。 3.2.4.2请勿用黑色起蜡垫抛摩。
3.2.4.3每次工作完成后切记将工具清洁整理好，以便下次使用，特别留意兽毛垫，
需经常保持清洁以确保正常发挥效能。 3.3石材的正常保养频次：
3.3.1大理石大堂主干道至电梯前室：每周一次； 3.3.2大理石大堂其他区域： 每月二次；
37
环境维护工作手册
文件标题：石材保养操作规程
3.3.3花岗石楼道： 每年二次； 3.3.4花岗石大堂主干道至电梯前室：每月三次； 3 3 5花岗石大堂其他区域： 每月一次 3.3.4石材病变应急处理：
3.4.1石材病变指因油渍、水渍、咖啡渍等有色污渍渗入石材所产生的病变，以
及因安装防护没有做好而产生的石材病变。
3.4.2石材出现病变，应及时处理，使用专业、进口药剂去除污渍，从而使石材
恢复本色。
3. 5石材养护应选择周末、节假日以及工作日20点以后进行。 4 .0质量记录
4.1《石材养护工作记录表》
38
环境维护工作手册
文件标题：特约保洁服务操作流程
1.0目 的
规范特约保洁服务提供，确保服务质量。 2.0范 围
适用于项目部承接的客户特约保洁服务。 3.0操作流程
3.1环境维护员准备入室清洁服务所需的工具、药剂，零星服务应携带<特约服务
派工单》，长期定次服务应携带《特约保洁服务记录》。
3.2应提前5分钟到达客户门前，敲门后先表明身份，向客户说明来意，并征得
客户同意后，穿上鞋套进入客户户内。
3.3在贴墙的一边放上工具垫，将工具整齐地放在工具垫上。
3.4操作顺序：从上到下、从里到外、先边角、后中间、先易后难。 3.4.1擦拭窗框、窗台、门、扶手；清洁墙面、护墙板、踢脚线； 3.4.2擦拭茶几、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘； 3.4.3用吸尘器进行地面、地毯吸尘； 3.4.4喷洒适量的空气清新剂；
3.5清洁完毕，应彻底检查是否有遗漏；
3.6收拾清洁工具，将垃圾袋装，放入垃圾收集处；
3.7清洁全面结束后，请客户就服务质量满意度、物品无损坏、无遗失等情况在
《特约服务派工单》或《特约保洁服务记录》上签字确认。（该项不适于长期定人定岗特约保洁服务）
3.8离开时，应有礼貌地与客户道别。 4.0服务要求
4.1客户户内物品应轻拿轻放，并物归原处。
4.2不得翻阅客户文件、资料，不得使用客户电话，不得在客户户内喝水。 4.3不得接受客户馈赠。
4.4工作期间应将客户房门打开。
4.5工作中发生的物损情况时，需马上告知客户，对赔偿事宜表明态度，并立即
上报主管。
4.6如服务质量不被客户认可，须立即整改至客户满意，签字确认后方可离开。 5.0质量记录
5.1《特约服务派工单》
5.2《特约保洁服务记录表》 5.3《特约服务客户意见反馈表》
39
环境维护工作手册
文件标题：生活垃圾收集与清运操作流程
1. 0目 的
规范生活垃圾的收集及清运，确保服务质量。 2 .0范 围
适用于物业垃圾收集与清运。 3. 0操作流程
3.1生活垃圾每日至少集中清运1次，集中清运时间为15:00一16:00。 3.2公共区域的垃圾桶、垃圾筐等垃圾满三分之二时，应及时清运。 3.3垃圾集中清运时，只能使用货梯。
3.4首先将各楼层垃圾集中收集到货运电梯处，再从上而下，将垃圾清运到垃圾中转站。项目部可根据实际情况，明确使用电梯清运垃圾的要求，尽量少占用电梯使用时间。
3.5收集垃圾时，应注意做好成品保护。
3.6垃圾中转站垃圾不得散放在垃圾桶外，并应盖好垃圾桶盖。 3.7环卫部门转运垃圾后，当值人员应填写《垃圾清运记录》。 3.8带盖垃圾桶应保持桶盖处于关闭状态。 4.0质量记录
4.1《垃圾清运记录表》
40
环境维护工作手册
文件标题：绿化养护管理及操作规范
1.0目 的
规范物业区域绿化养护管理和操作，营造优美舒适的工作环境。 2 .0范 围
适用于物业公共区域绿化养护管理。 3.0管理制度
3.1绿化维护员应制订并实施月养护计划，并填写《绿化养护工作记录表》。 3.2各项目部应根据合同约定或物业区域实际情况，在大堂、电梯前室、走廊通
道、客服中心等公共区域放置室内植物，并定期养护。
3.3各项目根据合同约定或物业区域实际情况，在物业区域适当位置摆放盆花，
并在大型公众节假日（元旦、春节、五一、十一）进行盆花的更新。 3.4各项目应建立绿化档案。 4.0操作规范 4.1除杂草：
4.1.1将杂草连根拔出后将草坪补栽恢复原状，防止杂草再次滋生；注意在施工
过程中，尽量不让杂草种子落入土壤，以免不能彻底清除。 4.1.2绿篱内杂草眼观不明显，不得有超过绿篱高度的杂草。 4.2绿地保洁
4.2.1对绿化带内的烟头、塑料袋等垃圾及时进行清理； 4.2.2及时扶正人为损坏枝，老化倒伏枝； 4.2.3对作业后所产生的废弃物及时全部清理，绿化垃圾进行袋装化，集中处理。 4.3补栽
4.3.1翻土：保持土壤疏松，土壤颗粒径小于1 cm；
4.3.2除杂草：清除需补栽土壤内的全部草根、杂草，减少杂草来源；
4.3.3消杀：对土壤消毒、杀菌一次，同时清除地下害虫，减少新补植物的病虫
害来源； 4.3.4乔木栽种
4 .3.4.1栽种前，根据苗木冠幅大小、土球大小下枝，以保证能一次性成活。同
时在种植前，核对土球、种植坑大小是否合适。在四周下部填入少量的土（局部根据需要换好土）。树直立稳定，然后剪开包装材料，将不易腐烂的材料一律取出。为防止栽后灌水土塌树斜，填入表土每10cm，用铲棒将土球四周砸实，再填至满穴并砸实。做水堰，浇定根水，直撑等。当天起挖，当天达到现场，当天种植完。
4.3.4.2支撑：粗头削尖打入土中，以其牢固，打入土中深度应在50 cm以上并应
在挖掘30cm后入土，主柱贴树干部位加衬垫，再用细麻绳或铁丝紧固并打桩，以免动摇。补栽的植物根据植物特性，要求株距、行距均匀。
4.3.5灌木栽种：
4.3.5.1起挖土球：工具以锋利不伤根部为主。具体操作时，要求一手提苗，一手
掘根，植物轻拿轻放，土球的大小为冠幅的1/2—1/3．起挖后的灌木成捆集中堆放。
4.3.5.2种植：采用点栽法，在放好的图案中栽植，根据设计要求选择苗木大小。
一般的情况下，矮苗栽边沿，高苗栽中间。在栽植时，一手用手揪掘抗（要求坑的大小大于土球或根系大小），一手握苗，苗木入坑直立稳妥后回填碎细的好土，砸实。栽植完后统一灌水、修剪。
41
环境维护工作手册
文件标题：绿化养护管理及操作规范
4.4施肥
4.4.1植物在生长季节施肥以氮肥为主，施肥时选用微风或无风天气进行；
4.4.2施颗粒肥时，采用平行施肥，即人的行走方向应平行前进，以免漏施或重
施；
4.4.3乔木、灌木施肥采用根部点状施肥或环状施肥为最理想的施肥方法；
4.4.4根据施肥量，配兑比例进行，施肥后应立即灌水，充分溶解，不能让残肥
留在叶片、花朵上（或选择在小雨天气中进行），防止烧苗； 4.4.5施肥如有微风时，应顺风进行。 4 .5病虫害防治
4.5.1将水桶等盛药器具先浸水2小时以上，并先盛清水（以减少盛具对药剂的
吸附量）。
4.5.2喷药前应仔细检查药械的开关、接头、喷头等螺丝是否拧紧，药桶有无渗
漏，以免污染。喷药过程如发生堵塞先用清水冲洗后，再排除故障，绝对禁止用嘴吹喷头或滤网。
4.5.3施药人员必须穿带长袖的衣服、长裤、戴口罩，并用肥皂涂擦手、脚等外
露部分，晾干后再施药。配药还需戴胶手套或塑料手套；皮肤损伤未愈者，不得喷药或暂停喷药。
4.5.4配药和拌种，应在露天进行，并须远离住房、河塘，以防污染。
4.5.5配药人员在打开药瓶时，口鼻要偏离瓶口，操作要谨慎，防止溅到药液和
吸到毒气．如药溅到身上应立即用清水冲洗。
4.5.6按说明书比例兑药，不等任意加大或缩小浓度，必须用量杯量药和搅拌，
严禁用手直接接触到药剂，如发现药剂污染，应立即用清水、碱水或肥皂洗净。药液要随配随用，若配好后久存，易发生沉淀，或有效成分分解，且容易生产药害。
4.5.7带到工作区域内的农药，严防丢失或被他人误食。
4.5.8药桶内药液不能装得过满，以免漏出桶外，污染施药人员的身体。使用手
动喷雾器喷药应隔行喷，手动或机动药械均不能在左右两边同时喷。 4.5.9施药要顺风顺序施，不能逆风乱施，数人同时施药时，要保持一定距离，
避免污染他人，人流量高峰期、风大、雨天或中午天气炎热时，应暂停施药。
4.5.10在施药和配药过程中，禁止吸烟、吃食品和自己拿水喝，要绝对避免用手
擦脸，擦眼睛；休息时，要先用肥皂将手、脸洗净后，才能饮食，在施药过程中，如发现施药工具有损坏，必须用清水冲洗后再修，喷雾喷头阻塞，严禁用嘴吹。
4.5.11操作人员如有头痛、头昏、恶心、呕吐等症状，应立即离开施药现场，脱
去污染的衣服，用清水濑口，擦洗手、脸和皮肤等暴露部分，及时送医院治疗。
4.5.12施药工作结束后，要及时将喷雾器洗干净，连同剩余药剂一起交回库房保
管，不得带回家去，清洗药械的污水应选择安全地点妥善处理，不准随地泼洒，防止污染饮用水源，盛过农药的包装物品，不能用于盛粮食、油、酒水等食品和饲料，装过农药的空箱、瓶、袋等要集中处理。浸种用过的水缸要洗净集中保管。
4.5.13灌木、平板喷药时，要求仔细周到，绿篱的三面及内膛均要施药，药液及
42
环境维护工作手册
文件标题：绿化养护管理及操作规范
喷雾量以见水不滴水为度，严禁走马观花式的操作。 4.5.14瘸草修剪下来后，应集中处理（深埋或发醇）。 4.5.15严禁使用高毒农药及一切禁用农药。 4.6修剪
4.6.1在修剪区域应放置安全标记，提醒过往行人和车辆，并保证行车通畅；对
高大乔木修剪时操作人员应绑安全带。
4.6.3 在乔木修剪过程中，由上向下修剪和由内向外修剪，修剪杆超过1cm的枝
条时，留的桩节在上面的长度不得超过2cm；在锯较大枝条时，用环节法或下截枝法锯，不能有撕裂的树皮留在上面。
4.6.4灌木修剪：根据设计要求与植物生理习性保留高度，要求造型的，方必须
见棱角，圆必须光滑平整，孤形圆滑，及时修剪绿篱平、立面，超长枝不超过6cm一10cm，平、立面修要平整，高度一致，平、顺成一线，设计要求除外，在修剪的过程中，保持平顺效果，以最好的一段作参照修剪。 4.6.5对病株修剪后的器物必须使用水清洗或消毒后才能继续作业，以免传染。 4.6.6花、灌木应及耐清除残花、残果。
4.6.7 一个区域操作完后，应及时清理干净，不超过50米范围内开始清扫。 4.7冲洗
4.7.1冲洗过程中，注意掌握冲洗时间，避开上、下班高峰期； 4.7.2冲洗时，应注意避让行人或提醒行人注意；
4.7.3对行道树采用双面冲洗，冲洗到位；冲洗绿篱，应对立面反复冲洗2-3次，
冲洗过后及时扶正。
4.7.4清理树坑内的垃圾和杂草、杂物； 4.7.5清除乔木荫蘖枝。 4.8浇水
4.8.1浇水前用花锹松土；
4.8.2浇水过程中，注意用水量，以水不漏出段面外为准； 4.8.3浇水直接浇到花卉根部，尽量避免花朵沾水； 4.8.4对局部根部太深的灌木用钢钎打孔浇水。 4.9室内盆栽植物管理
室内盆栽植物通常采用租摆，并由外委方进行养护管理。项目部根据合同约定，对外委方进行监督管理。 5.0质量记录
5.1《绿化养护工作记录表>
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环境维护工作手册
文件标题： 游泳池清洁管理及操作规范
1.0目 的
规范物业区域游泳池管理和操作，营造优美舒适的工作环境。 2.0范 围
适用于物业公共区域配备游泳设施的物业项目在游泳设施闭馆期间的日常
管理。 3. 0管理制度
3.1游泳池开馆期间外聘专业公司管理，闭馆期间卫生由环境维护部专人专管。 3.2环境维护部应根据合同约定或物业区域实际情况，实施监管及维护工作。 4.0操作规范
4.1闭池期间游泳池作为景观水池的水质清洁处理 4.1.1投放杀燥药剂：硫酸铜——亦称胆矾。亮蓝色不对称三斜晶系结晶或粉末、
易溶于水，可杀虫，抗微生物生长。1000立方水用药量1—3公斤，施药方法为用水稀释后使用加药泵或直接均匀洒于泳池的水面上。（投放此药后12-24小时内不要使用其它药品，以后日常维护是一个月或半个月才加一次。连续下雨或发现有藻类时加一次。） 4.1.2等待水质沉淀：使用混凝剂使水中杂物凝固沉淀，除去水中悬浮物、除铁、
除镉、除氟、除放射性污染物、除漂浮物等。将聚合氯化铝（固体，一般是粉剂）与常温水混合搅拌10一15分钟，加速溶解后，加水稀释至所需浓度（可按1:10的比例），搅拌均匀即可使用。投量大小最好根据水质特性进行小试，选出最佳投加量，然后投用。新池水：关闭泳池水循环系统 及一切令水波动的设备。稀释后直接均匀洒在池面上，静止6—8小时后才
可进行吸污。
4.1.3水下吸污：投放混凝剂后，最好运行循环系统半小时。当水中出现絮状沉
淀后，要静止6～8小时，再用吸污设备把沉淀物排出。吸污时要耐心细致，不要时间太长（2小时内）。
4.1.4水质消毒采用含氯类消毒药（二氧化氯、三氯异氰尿酸、二氮异氰尿酸、
次复酸钠等）对池水进行消毒使池水余氯含量保持在0.3～0.5mg/L，并定期测定池水的余氯量。三氯异氰尿酸( TCCA ) 1000立方水用药量1-3公斤或每提高0.5PPM按每立方水2克的剂量投放。施药方法为用水稀释后使用加药泵或直接均匀倒于泳池边的球面上。（池水中余氯含量CL=1.0-2.0为佳）酸碱度每提高1.0按每立方水15克的剂量投放，施药方法为：用水稀释后直接均匀洒于泳池的水面上，静止6-8小时后才可进行吸尘，药物用量严格按照使用说明书规定执行。
4.1.5调节酸碱度（PH值）药品——盐酸和氢氧化钠。氢氧化钠一一亦称烧碱、
片碱，为白色细片，易溶解于水，水溶液呈碱性。泳池水PH值偏低时适量投放此药调节，使PH值合乎标准。
4.1.5.1盐酸——盐酸的性质偏酸性。一般在测试水质PH值偏高达8.2，可适量
投放盐酸，用量应按实际测试中投放。实验例PH值=8.2，可将5-10公斤每1000m³水，PH值基本7.6-7.8,回复最佳现状。（盐酸具较强的腐蚀性质，应均匀稀释于投药泵的稀桶内自动投药）
4.1.5.2酸碱度每提高1.0按每立方水15克的剂量投放，施药方法为用水调PH值：
PH调节剂一般使用氢氧化钠（片碱）和盐酸。泳池水采用自来水时，池水PH值一般在6.5—8.5．不需要调PH值。PH值偏低时，使用碳酸钠或
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环境维护工作手册
文件标题： 游泳池清洁管理及操作规范
氢氧化钠提高池水的碱度。当水质的PH值偏高，达8.2以上时，可适量投放盐酸。稀释后直接均匀洒于泳池的水面上。最少循环一个周期（池水总量/过滤能力=一个周期的时间）。 4.1.6药物使用注意事项
4.1.6.1使用含氯类消毒药物时，水温应达到30℃以上、或水质颜色变绿，就要
适当加大投药量。 4.1.6.2除藻药物的使用：
一般不提倡使用除藻剂，通常采用定期提高含氯消毒剂的浓度即可除去藻
类。如果发现小虫或青苔时，可在输入游泳池的水中投放除藻剂硫酸铜，2小时后进行水处理的其它步骤。硫酸铜以2—3g/m³水的剂量投放，注意投入次数不能多。
4.2开池期间（7—9月）由具资质的专业开办单位进行游泳池的经营和管理，具体内容详见合同。项目部和环境维护部人员将对现场管理进行抽查和监督。 5.0质量记录
5.1《特约服务派工记录》 5.2《游泳池巡视抽检记录》
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环境维护工作手册
文件标题：事故处理清洁流程
1.0目 的
员工在面对事故时能有效控制和有序处理。 2.0范 围
适用公司所辖物业。 3.0流 程
3.1楼层水管爆裂事故处理流程
3.1.1环境维护人员如果现场发现爆管事故，应迅速关闭水管阀门并迅速通知秩序维护员和维修员前来救助；
3.1.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，扫水时应从楼梯间排走，控制不了时可将电梯开往上一层，通知维修人员关掉电梯；
3.1.3关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等；
3.1.4用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水份；
3.1.5打开门窗，用风扇吹干地面；
3.1.6协助维修人员将电梯底坑部位的积水清干，并做干燥处理；
3.1.7处理完毕后，环境维护领班和主管应对现场的清理情况填写记录进行登记，包括：事故原因、现场损失、人员加班、物品消耗等，并上报客服中心备案。 3.2暴风雨事故处理流程
3.2.1在暴风暴雨来临之前，各岗位环境维护员应配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃；
3.2.2天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡视，如有堵塞及时疏通；
3.2.3平时经常注意检查雨污水井，增加清理次数．确保畅通无阻。仓库内备好
雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒做到有备无患；
3.2.4暴风雨后，环境维护员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、
树叶、泥、石子及其他杂物；
3.2.5发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地，环境维护员协助客服中心检修，及
时清运、打扫，同时加强查看各责任区内污、雨排水是歪畅通，如发生外溢，及时报告客服中心处理；
3.2.6暴风雨后环境维护领班和主管应对现场的清理情况填写记录进行登记，包
括：现场损失、人员加班、物品消耗等，并上报客服中心嘉奖。 3.3管道堵塞、污水外溢事故处理流程
3.3.1发现污水外溢后，应立即通知维修人员迅速赶到现场，进行畅通，防止污
水外溢造成不良影响；
3.3.2该责任区环境维护员将垃圾车、扫把等工具拿到事故点，协助维修人员处
理；
3.3.3将从污水管道中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染； 3.3.4疏通后，环境维护员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地
面，直到目视无污物；
3.3.5清洁完毕后，环境维护领班和主管应对现场情况做好记录，包括：事故原
因、损失、现场情况、人员加班、物品消耗等，并上报客服中心备案。 3.4突发火灾事故处理流程
3.4.1掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、文件等的
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环境维护工作手册
文件标题：事故处理清洁流程
疏散转移工作，并协助做好客户的疏导工作；
3.4.2火灾不能有效控制，请及时逃生，但注意逃生方法；
3.4.3救灾结束后，在消防大队通知火灾事故调查结束后，客服中心通知环境维
护主管协助现场清理、清洁工作；
3.4.4环境维护领班接到主管指令后，组织全体环境维护员参加清理现场的工作，
用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；打扫地面积水，用拖把拖抹； 3.4.5检查户外，周围如有残留杂物一并清运、打扫；
3.4.6清扫完毕后，环境维护领班和主管应对现场清洁工作进行记录，包括：火
灾原因、火灾损失、现场情况、人员加班、物品消耗等，并上报客服中心备案；
3.4.7平时加强易燃清洁用品的管理。清洁用品存放地应常配各种应急工具如：
手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等； 3.4.8注意事项：
a清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况并同意后方可进行清理； b暴风、暴雨天气注意高空坠物； c处理水管爆裂事故注意防止触电。
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环境维护工作手册
文件标题：外委清洁服务质量监督管理办法
1.0目 的
为保障外委环境维护服务质量，协助项目有效监控外委清洁服务单位，以项目外委清洁服务合同约定服务标准为依据，特制定本办法。 2.0适用范围
本办法适用于环境维护部对外委清洁服务项目的质量监督。 3.0职 责
3.1项目负责按照外委清洁服务合同约定的服务标准对外委服务单位实施监督； 3.2项目负责对外委单位的清洁状态进行月度评估并与部门沟通； 3.3部门负责定期对现场工作效果的监督、指导及建议。 4.0程序要点 4 1监督周期
4.1.1每月为一个检查周期，并汇总各项目外委清洁服务检查及整改情况，作为
当月支付清洁服务费用的依据。 4.2监督方式
4.2.1部门每月以不少于1次的频率对各项目进行外委合同约定的清洁服务标准
达标状态监督巡视。
4.2.2对项目清洁进行专业指导和建议，及时处理项目提出的相关问题并与项目
沟通、反馈信息。
4.2.3收集项目清洁外委服务情况，并汇总各项目外委清洁服务检查及整改情况，
定期组织外委单位沟通协调会。
4.2.4督促项目每月底就外委清洁服务效果进行评估，作为当月支付清洁服务费
用的依据。
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