酒店客房部管理制度

客房部岗位职责及管理制度

一、岗位职责

1、客房部经理岗位职责

职务：经理 直属上级：总经理 部门：客房部 直属下级：客房主管 岗位职责： 1、督促、指导、协调全部（客房）活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的 优质服务； 2、做好与前厅的沟通衔接工作，配合并监督客房销售控制，保障客房最大限度出租率 和最高经济收入； 3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作； 4、保证客房和各个区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 5、指导房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务； 6、管理好客用品，并提出年度布草消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率； 7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪 容仪表、工作态度和工作效率； 8、与安监部密切协作、确保客人的人生财产安全； 9、拟定、上报山寨全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算； 10、按流程审核好部门物品的出库及盘点工作； 11、做好工作日记、工作总结；加强部门之间关系、改进工作提高工作效率、建立山寨工作的完整档案体系； 12、按时参加山寨例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。 13、主持每周部门例会；任免主管及领班，奖惩主管及领班； 14、处理投诉，发展住客客人的友好关系； 15、检查VIP房达到山寨要求标准。

2、客房部主管岗位职责 职务：客房主管 部门：客房部 直属上级：客房经理 直属下级：客房领班 岗位职责： 1、贯彻部门经理的决策、决定和各项指令，执行部门年度工作计划，季度工作安排，及时向上级报告情况； 2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪容仪表、工作效率、评估领班工作表现，将检查结果向部门经理汇报； 3、做好替岗查房工作，抽查客房、巡查工作区域、消防通道确保责任区内安全与卫生；

4、检查房间设备和各种装置，发现问题及时上报并与工程部取得联系，跟踪维修结果； 5、主持召开每日员工班前班后例会； 6、培训领班、服务员、定期考核员工业务； 7、处理客人投诉； 8、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖励提出建议； 9、检查并确保VIP房的完好状态和优质服务； 11、督导各种物资台账、统计表的建立与完善，降低成本支出，控制好客用品的消耗； 12、做好工作日志，填写各种报表，落实好交接班，建立有效的档案体系； 13、做好每月物资盘点、报损工作。

3、客房部领班岗位职责 职务：客房领班 直属上级：客房主管 部门：客房部 直属下级：客房服务员 岗位职责： 1、定期检查并报告所负责区域的各类物品的储存量及消耗量； 2、检查所属客房消防通道、公共区域的卫生及服务工作情况，重点查VIP和OK房的卫 生，及时向房务中心报告房态，确保客房及时出租，认真填写查房表； 3、报告住店客人的特殊行为及突发情况； 4、检查统计房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题立即向主管 及房务中心报告； 5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管、经理； 6、填写领班报告表，交接表及工作日志； 7、检查本班组服务员的仪容、礼貌，劳动态度、工作效率。对员工的工作表现进行评估、 对员工进行实操培训； 8、召开员工班前班后例会； 9、参加客房部有关会议、传达落实山寨和部门的各种会议决议； 10、建立所辖区域的物品、设备及家具档案； 11、检查所辖区域的消防、安全工作； 12、对员工奖惩提出建议；

4、房务中心文员岗位职责

职务：客房房务中心文员 直属上级：客房领班 部门：客房部 直属下级：无 岗位职责： 1、负责接听、记录、传达和反馈房务中心电话、文字资料信息； 2、熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯； 3、负责部门各类文件、资料、表格、单据的收集、整理、存档工作； 4、负责部门工作指令、通知等信息的传达，做好与各部门的信息交流和沟通。 5、保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6、熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7、提供叫醒服务； 8、妥善保管和使用部门办公用品。 9、负责对所有员工的考勤记录，做好工作量化统计、小商品销售统计。 10、收取干净布草并摆放到指定区域； 11、保持房务中心及工作间内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。 12、准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 13、关注客人的意见和建议，及时反馈经理，为客人排解疑难。 14、关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥 善完成工作。 15、按《布草管理制度》、《易耗品管理制度》做好布草、易耗品数量统计、发放及报表、 台账建立、归档； 16、负责小商品、各类物资领用单据统计、归档，完善日报表及月报表并按规定上报部 门经理； 17、晚班负责脏房清洁排房工作及计划卫生安排。 5、客房部白班服务员岗位职责

职务：客房服务员 部门：客房部 直属上级：客房领班 直属下级：无 岗位职责： 1、领取责任区钥匙，准确填写姓名、领用时间； 2、服从领班的分配，及时清扫客房，保质保量完成当日用房量； 3、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告； 4、按流程迅速清理离寨房；及时填补客用品，按要求准确完整填写好卫生班工作表； 5、检查客房被子出租情况；发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心； 6、报告住客的特殊情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报； 7、查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和房务中心报告； 8、正确使用清洁设备和用具，保证工作间和各类用品的整齐、清洁； 9、对所辖区域内的设施，设备及时准确的报修，并陪同工程部人员进房维修，检查维修 质量； 10、准确登记更换布草的数量，做好布草、易耗品的清点回收、统计、报损、盘点工作； 11、干净布草的折叠整理，工作篮物品补充，工作间卫生清洁。

6、客房部夜班服务员岗位职责 职务：服务员（夜班） 直属上级：领班 部门：客房部 直属下级：无 岗位职责： 1、按规定领取钥匙，准确填写姓名 ，领用时间，归还时间等内容，完成早班交接未完 成的工作； 2、按山寨工作流程，做好晚间对客服务及开夜床工作； 3、确保房间内各项设施、设备和物品完好无损，发现问题立即报房务中心，陪同工程维 修人员进行房间维修； 4、报告住店客人的特殊行为； 5、负责当班期间查房工作，发现问题和客人遗留物及时上报并将客人遗留物交房务中心 登记。 6、住房率高时，做好退房的清洁工作，及时补充客用品，保管清洁用具和设备。 7、准确登记每日更换布草的数量，做好布草、易耗品的清点回收、统计、盘点工作； 8、夜班值班员在客人有需要时必须及时的服务，不得延误； 9、整理好工作间及布草叠放。

7、客房部帐篷服务员岗位职责 职务：帐篷服务员 部门：客房部 直属上级：客房领班 直属下级：无 岗位职责： 1、服从主管、领班的工作任务分配分配，了解当日帐篷预定数量； 2、熟悉帐篷物品配备标准及操作流程，熟悉物品租用价格，妥善保管备用金、押金及租 金； 3、负责管理房物品的存放、保管工作，了解商品销售价格，准确清点入账并及时补充， 发现客人遗留物及时交领班报房务中心； 4、对区域地型熟悉，能吃苦耐劳，有安全意识，警惕性较强； 5、做好防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保内外环境卫生； 6、确保各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向工程部报告，（有充足时间 的情况）陪同工程维修人员； 7、留意区域帐篷客人的特殊行为，掌握户外急救常识，如有紧急情况及时向高职经理和 部门管理人员汇报。

二、内部管理制度

1、布草管理制度

⑴客房各区域布草数按1:3比例配置（保护垫、被芯按1:1配置，枕套按1:2配置）房间1套、洗衣房1套、布草房1套。

⑵各部员工不得私藏布草，如有发现一律按物品原价3倍赔偿。

⑶各部员工不得把布草带出酒店，如有发现一律按物品原价5倍赔偿。

⑷各区域当班员工，每天清点布草后的数量要与标准配备量符合，如有差错查找原因向主管（领班）汇报。

⑸客房各区域每天必须按标准数量对每个班次的布草进行交接，交接后必须在布草交接本上签名确认，并把有欠缺或其他原因记录在交接本上。

⑹主管、领班对各区域布草进行不定时抽查，如布草数量有差错，由该区域的管理人员和员工负责赔偿。

⑺每月28号，主管、领班将对各区域布草进行盘点。

⑻洗衣场在每天14：30分到工作间收送布草时，双方清点清楚，如有差错时需当场复点；干净布草由房务中心当班员工清点计数并摆放上架，各区域员工进行协助，脏布草由各区域做房员工分类清点打包，将数据报给区域领班，领班与水洗场接送人员确认后，将数据报房务中心，由房务中心统一填写《水洗场布草送洗交接单》，然后双方在《水洗场布草送洗交接单》上签名确认；送洗单二联：一联洗衣场，一联交房务中心。

⑼如客人损破或烟洞按物品赔偿价格表的规定进行赔偿，最低标准10元，按不同程度而定；布草如因客人损坏赔偿的，必须有前台开出的单据证明，按规定签字报损。 ⑽如果因为洗衣场的原因损坏布草（破损、染色、变色、污迹等），各区域服务员必须当面指出，并要求洗衣场送洗工作人员签字确认，及时上报到部门。

⑾布草收送清点场地，原则上确定在好汉酒楼对面通道处（水火贡茶商贸部后通道），如遇到下雨天，则在银窝后面水火贡茶楼下通道处操作。 2、易耗品管理制度

客房易耗品具有种类多、用量大、使用频率高的特点，为了保障使用，降低经营费用，控制成本，特制定易耗品管理制度。 ①明确责任人：

部门蛋居、木屋易耗品存放在部门工作间，客栈易耗品存放在客栈工作间，由部门主管（领班）负责管理，对蛋居、客栈的客用品严格控制，严格履行领取、发放手续。 ②严格申领制度

每周一主管（领班）负责填写物品申领数量，部门经理审核签字后，到总仓根据申领表进行物品补充。 ③统计使用数量

󰀀员工清扫房间时，应详细记录每个房间的各种易耗品实际消耗量；由房务中心晚班员工根据员工工作表进行汇总，并统计当日实际消耗量。 ④按标准配发

⑴易耗品配备量=房间数×入住率×每房配备量。 ⑵实际补充数量=当日实际消耗量

⑶铅笔、便签纸等每个区域工作间配备一个月使用量；

⑷洗发水、沐浴露、牙刷、香皂等每个区域工作间配备一星期使用量；

⑸每天根据员工工作表登记的消耗量，按等同数量由房务中心统一发放，由中班值班员工按工作篮分区域进行补充。 ⑤盘点

󰀀 每周二盘点，由主管（领班）对工作间易耗品进行库存盘点，根据每周工作表使用数量，和盘点数量进行核对（不需要补充可不盘点）；每月月末（根据工作量灵活安排）盘点，由主管（领班）、财务、安监对各区域工作间库存量，认真仔细进行盘存，根据当月员工工作表使用数量，和盘点数量进行核对，并出月报表（相差比例控制在5%）。 ⑥抓好物品的节省和再利用

如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用等。

⑦实行奖惩制度

杜绝员工使用客用品，客房部的易耗品不准外流到其他的地方，如有发现，追究当事人的责任。

3、区域卫生考核制度

①考核对象和检查程序

⑴客房区域员工、领班及主管。

⑵领班对员工应完成的工作进行检查。 ⑶主管对领班检查过的工作进行抽查考核。 ⑷部门负责人对主管检查过的工作进行抽查。

⑸按照《部门卫生清洁检查标准》进行考核，每个项目扣分不得超过单项最高分数，对不合质量的一律重新跟进。主管、领班不设最高扣分限额。 ⑹考核内容：

早班：A：值台主要考核公共区卫生及所做的房间； B：卫生班主要考核所做的所有房间。

中班：考核其公共区域卫生、退房卫生、夜床、专项卫生等工作。

夜班：每天由房务中心晚班根据客房计划卫生安排表适当安排需要大清洁的房间，由早班领班按早班卫生班考核内容进行考核。

其它：每个班次，对员工仪容仪表、礼节礼貌、服从上级、工作纪律、客人投诉、操作规范，其它进行考核。

②考核标准

⑴领班对服务员的检查考核依据《部门卫生清洁检查标准》进行扣分，所有空、夜床及公共场所，每查出一个问题扣当班服务员1分，扣分不得超过每项的最多扣分数。

⑵主管依据《部门卫生清洁检查标准》对领班的工作进行检查，定量抽查房间数量，夜床及公共区域。每查出一个问题以服务员扣分标准的双倍扣分。

⑶部门负责人抽查主管布置安排的各项工作，并按《部门卫生清洁检查标准》对客房卫生进行抽查，每个区域定量抽查房间数，夜床及公共区域，发现问题以服务员扣分标准的4倍扣分。

⑷试用期内员工经培训单独上岗后，考核方式不变，但奖罚减半（另附考核表）。

4、客房清洁消毒管理制度

⑴客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程；

⑵客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒（消毒水配比比例为1:300）； ⑶客用床单、枕套、毛巾做到一客一换；

⑷对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等； ⑸客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告领班、主管； ⑹整个客房定期进行杀虫工作；

⑺管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部负责人； ⑻所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗； ⑼如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。

5、客房部工作例会制度

※客房部工作例会

①主持人：客房部经理

②出席人员：部门领班级（含）以上管理人员、房务中心文员 ③时间：每周星期天16:00 ④主要内容：

⑴各区域管理人员简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题； ⑵客房部经理对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置； ⑶传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。

⑷房务中心文员做好例会记录并整理成会议纪要，在周一下班前用电子档发送给参会人员及上传行政办公室，方便随时查看。

※班前和班后例会

①主持人：主管或领班 ②出席人员：当班员工 ③时间：上岗前和下班后 ④主要内容：

⑴班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意事项和要求； ⑵班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

6、交接班制度

①交接班规范

⑴提前10分钟做好交接班准备工作，清点好本区域的物品、商品、工具等（有问题及时上报部长）。

⑵交班前如有借出、借入的物品及时归还，无法归还的应交于下一班，下一班负责及时归还（如消毒浴衣、布草、商品等）。

⑶交接班组在交接前应把所属区域卫生清理干净（房间卫生、吸尘器、楼道、吧台、工作间、垃圾桶等）。

⑷交接过程中，应本着“有问题及时上报”的原则，不应隐瞒问题，严禁相互推卸责任，因此发生的问题，要追究相关责任人的责任。

⑸交班应认真、仔细清点，接班后发生的问题则由接班人负责（特殊情况除外）。 ⑹交接班时严禁争吵、大声喧哗，迅速交接各项事宜。

⑺交班时发生的事情应妥善解决，如协商解决不了的应及时上报领班、主管予以解决。 ⑻交接完班后，双方在交接本上签字认可后方可下班。 ⑼部长每日对员工的交接予以签字审核。

②交接班内容

⑴交接房态（入住、清扫、洁净、外出等） ⑵客情（招待、VIP等）

⑶商品（房间及工作间商品情况） ⑷布草（床品、巾类） ⑸易耗品。

⑹遗留物品的交接。 ⑺工程问题交接。 ⑻卫生状况交接。 ⑼物品借用、租赁。

三、客房部员工行为规范及奖罚管理制度

1、日常行为

⑴自觉遵守公司规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能；

⑵要听从上级的指示和安排。

⑶为宾客提供主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的服务，不做有损宾客利益和山寨声誉的事；

⑷熟知山寨和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。（包括旅游区） ⑸爱护山寨的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、降低费用,延长使用寿命；

⑹各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章；

⑺客房员工，每天要按规定和要求清洁房间卫生，要认真细致。要维护好房间的物品，发现问题及时报告；

⑻不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经同意不准私开房间，为他人（含本司职工）提供住宿、休息及娱乐等；

⑼检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要小费和接收礼品；拾到遗失的物品要及时上公； ⑽工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情； ⑾不准无关人员私自操作打字、复印、收发传真，要按规定收费；

⑿如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报；

⒀员工不得将布草作为抹布使用。

⒁工作间及工作车应长期保持清洁,并按规定摆放整齐。 ⒂工做中注意说话轻、走路轻、操作轻。

2、员工考勤

⑴员工必须严格遵守上下班，不迟到，不早退。考勤计算按每月1日依行政部打卡记录准，手工考勤为辅；

⑵上班时间为每日8小时制，早班（周一至周五：9:00至16:30周六至周日8:30至17:00）夜班（周一至周五：16：30至9:00周六至周日17：00至8:30）实行两班倒制，跟据实际工作需要进行合理安排；

⑶每人每周休2天，遇重要接待任务暂停排休，淡季补休。年假按中心规定。

⑷员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 ⑸员工请事假，须提前一天至三天上报主管，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

⑹严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

⑺不能旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管或主管级以上管理人员说明理由方能上岗；调班必须经过主管或主管级以上管理人员同意。

3、仪容仪表

⑴着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，保持整洁。脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。 ⑵仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。勤洗澡防汗臭，上班不吃异味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

⑶女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

⑷行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务跟据规范，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

4、安全管理

⑴注意防火、防盗，如发生事故苗头，应立即查找处理并及时报告相关部门，切实消除隐患；

⑵员工在做完房间卫生检查门窗是否关好，消除不安全隐患，确保酒店及客人人生财产安全；

⑶如发现有形迹可疑或不法行为的人或事，应立即报告保安或有关部门； ⑷发现客人在房间使用高功率电器，要加以劝阻，避免意外事故发生；

⑸不得将亲友或无关人员带入工作场所。不准在值班室内或值班室宿舍留宿客人；

⑹服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门，完一间锁一间；为其他员工或相关人员开门时，住客房应征得客人同意或跟随入房，并记录入房人及工作内容；

⑺在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经充许不得入客房内；

⑻对于客房区域发生的刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证；

⑼在区域遇到住店客人没带钥匙卡，或丢失房卡无法入房时，应按《开门程序》给予核对身份，或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理；

⑽对客人的遗留物品，不分大小贵贱，一律交房务中心，按规定给予保存处理，不能以借口截留；

⑾发现各反动、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及时处理，禁止传播；

⑿客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现场，及时上报由上级及保安一起进行处理； ⒀在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，全力保护山寨机客人财产和生命安全，保证山寨业务的正常进行。

5、固定资产

⑴客房部固定资产由客房主管分类、入帐专管，联系财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致；

⑵固定资产摆放按酒店标准；

⑶每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由部门主管负责保管记录种类、数量、调动去向等；

⑷客人要求加减房内固定资产设施时，经经理或主管同意，由部门主管落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产；

⑸固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由部门主管联系财务部办理有关手续，并补充做帐面反映；

⑹固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由部门主管协助经理办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理； ⑺每半年核对一次固定资产；

⑻各级管理人员和服务人员，在日常工作中要注意检查，注意保养。

6、奖励条例

有以下情况者，将给予奖励，并且可由当班领班、主管直接提出并记录，在月底由部门统一给予奖励或在当月奖金中给予奖励：

⑴一贯认真完成当班工作，无失误，无差错，且主动帮助他人者；

⑵提出合理化建议，努力钻研业务，业务水平在部门起带头作用和示范作用者； ⑶积极参加部门及酒店各种组织各项培训或竞赛中成绩优秀者； ⑷在突发事件发生时沉着应付或有突出表现者； ⑸积极向上，认真学习，并取得较大进步者；

⑹遵纪守规，处处表现出良好的个人素质，在同事当中树立良好榜样者； ⑺服从管理人员的工作安排，在完成本职工作之余仍主动协作其它工作者； ⑻长期从事一项工作，而能保持良好工作状态者；

⑼工作中不计较个人得失，任劳任怨，具有高度工作责任感者； ⑽热爱本职工作，具有敬业精神和爱岗精神者；

⑾在工作中拾金不昧，以优质服务获得宾客表扬和感谢者； ⑿团结同事，关心同事，尊重上司，主动帮助他人者。

7、奖励标准

⑴工作积极，遵守客房部规章制度，受到宾客好评者，奖励 20元；

⑵工作中创造出优异成绩，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者，奖 20元； ⑶业务技术熟练，在部门比赛中取得优异成绩者奖励 50元，并颁发荣誉证书； ⑷代表客房部争得荣誉者，给予奖励100元；

⑸被评为 “优秀员工”者，酒店给予奖励200元，并颁发荣誉证书。 ⑹部门或酒店认为需要给予奖励的，按有关规定进行奖励。

8、处罚条例

⑴各班提前十五分钟到达工作岗位，参加由主管、领班主持的班前会，无故迟到早退； ⑵当值期间未经领班同意，无固离开工作岗位或在非工作区域出现；

⑶无固不参加部门及酒店各种业务培训和会议，按等同旷工或迟到上报人事部处理； ⑷事假或病假须提前一天以上以书面形式经主管同意后上报部门经理批准，对病假事后应出示医院有效医疗证明，否则按旷工处理；

⑸因特殊原因需换班，调休，双方应以书面形式申请，经当班领班同意后方可换班、调休，一月内需两次换班，调休者须经主管同意并经部门经理批准，未经同意私自调休、换班按

旷工处理；

⑹员工餐用餐时间为30分钟，无故超时或未按规定轮流用餐；

⑺严禁委托或代人刷卡、办离职手续、出入酒店不主动接受检查、不走员工通道； ⑻私自食用备用柜酒水、赠客之食品、饮品、水果、或自带零食、饮品等； ⑼严禁在酒店营业区域内吸烟；

⑽私开客房使用，上班时看电视或睡岗； ⑾严禁搬弄是非，分裂员工及部门团结；

⑿上班期间严禁看书、看报、听音乐、哼歌及聚众闲聊及做与工作无关之事情。

9、处罚标准

⑴注意仪容仪表，未按要求进入岗位，女员工就餐完毕，应及时在非见客区域补上淡妆，违者扣休一天；

⑵不按要求给客人更换棉织品、整理房间，未能将房间破损、重污客用品更换，违者处罚计划卫生房间两间。如果引起客人投诉，外加最后警告一次； ⑶严禁使用布草当抹布，违者按客赔价处罚；

⑷上班串岗，脱岗，超时用餐，代打考勤者，扣休一天；

⑸私开客房使用，在酒店营业区域内吸烟，上班吃零食，私自食用备用柜酒水、赠客之食品、饮品、水果者，扣休一天；

⑹上班时看电视或睡岗，看书、看报、听音乐、哼歌及聚众闲聊及做与工作无关的事情，扣休半天；

⑺在走廊及酒店区域遇见上司及客人时，未让步问候，每次扣休半天； ⑻未按要求使用托盘给客人递送物品，发现一次处罚清洁空房卫生五间；

⑼未按要求使用服务敬语及正确使用对讲机，提醒后，仍未改正，未按规定填写报表、吧单及未视情况放置告知单，给予扣休一天；

⑽在走廊吸尘，遇见客人或上司未及时关闭吸尘器，靠同一侧向客人及上司问好，违者每次扣休半天；

⑾发现待客不耐烦，怠慢客人，对客无礼，根据情况，给予书面警告或辞退处理。

⑿未按时，按质，按量完成本班卫生清洁工作，重复返工或提醒后仍未改正，出现两次将取消消值台资格一个月。因清洁标准未达到要求，引起客人投诉，根据情况给予书面警告或最后警告；

⒀未经核对客人身份私自帮人开门，引起客人投诉，将给予口头警告，造成物品失窃者，照全价赔偿并给予辞退处理；

⒁未主动协助工程维修，并且未及时恢复，将情况反馈房务中心，违者根据情况给予扣休一天。

⒂严禁在住客房内接打电话，违者扣休一天。

⒃查房时多报酒水及物品引起客人投诉，视情况给予扣除当月奖金或所报物品售价的10倍处罚。

⒄未按正确程序查报退房造成漏报，按进价赔偿；

⒅清理房间漏补物品，导致客人退房时，误报客赔偿造成投诉者，给予做房人扣休两天； ⒆清房时将宾客之衣物连同布草撤出，由当事人赔偿其衣物之洗涤费用或照价赔偿费用，并给予扣休一天；

⒇下班之前未与部门核对暂借物品，经发现将给予扣休一天，如造成客人在退房时误报赔偿给予扣休两天；

〔21〕因交接不仔细，造成下班失误，由当事人负全面责任，多次出现类似情况，将取消值台资格一个月并扣休两天；

〔22〕房间钥匙保管不善，造成钥匙丢失，除负责赔偿钥匙相关赔偿费用外，并扣除其当

月休假四天；

〔23〕未按规定程序报特殊房态以至住宿房未及时报给前台导致客人投诉或拒付房租，由当事人负责赔偿酒店因此造成的损失。

〔24〕私拿、私藏或未及时上交客人遗留物品，立即开除处理，情节严重将移交公安机关处理；

〔22〕窃取，翻阅客之物品，索取或暗示小费或介绍暗娼者立即开除，情节严重将移交公安机关处理；

〔25〕搬弄是非，聚众闹事或带头罢工，分裂员工及部门团结者，扣休四至八天直至开除，情节严重者将移交公安机关处理；

〔26〕处罚细则中没有涉及的违纪行为；按有关规章制度进行处罚，造成经济损失的给予赔偿， 情节严重者将移交公安机关处理。