故障处理及上报制度
第1条 网络故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障，具体故障等级划分按照各专业规定执行。
第2条 故障处理的总原则是“先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理”。当两个以上的故障同时发生时，对特别重大故障、重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。
第3条 发生故障时，各级运维人员应遵循发现故障、确认故障、派单、处理、回单、确认修复和销障等流程，形成闭环管理，确保及时处理。对于较大故障，应安排技术骨干前往处理；对于特别重大故障或重大故障，相关单位领导应到现场指挥抢修。
第4条 故障申告时应使用全网统一命名的标称系统名称或电路编号进行申告。 第5条 为保证发生特别重大故障、重大故障或业务中断时，业务能够迅速恢复，运维部门应制订应急抢通预案。预案内容应具备可操作性，并应根据网络情况不定期进行修改完善。
第6条 应树立全程全网的故障处理观念，建立故障逐级上报制度。各级维护单位应当按照本规程要求及时、真实、准确地报告特别重大故障及重大故障状况，严禁弄虚作假。
第7条 发生如下条款所列情况之一的特别重大故障时，各级运维部门应按规定立即逐级口头上报，15分钟内报至集团公司，3小时内之内做出简要书面报告（附表20：简要书面报告）；故障处理结束后24小时内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、整改措施等内容的书面故障专题报告。 1.
3条以上国际通信陆海光（电）缆中断，或通达某一国家的国际电话通信全阻
持续超过1小时；
2. 3. 4.
5个以上卫星转发器通信中断持续超过1小时；
不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过5小时； 长途电话通信1个方向全阻持续超过2小时；
5. 6. 7.
固定电话通信中断影响超过50万户，且持续超过1小时； 移动电话通信中断影响超过50万户，且持续超过1小时； 互联网：
(1) 100万以上互联网用户无法访问互联网1小时以上； (2) 全网50%以上国际互联带宽阻断1小时以上；
(3) 骨干网与国内运营商网间直连点1个以上互联方向全阻1小时以上； (4) 2个以上省网(或2个以上电信网络安全防护定级3.2级以上城域网)脱网或严重
拥塞1小时以上； 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
数据专线业务中断影响范围1000（用户x小时）以上； 长途通信1个方向全阻持续超过2小时； 1项以上国际业务全阻持续超过1小时；
骨干数据网核心节点设备瘫痪，影响业务持续超过1小时；
智能网系统瘫痪或其他原因造成1种智能业务全阻持续超过5小时； 短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过5小时； 省级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单位
相关通信中断；
15.
涉及网络安全、机房安全、设备安全等的特别重大事件及其它需及时报告的特
别重大故障。
第8条 发生如下条款所列情况之一的重大故障时，各级运维部门应按规定立即逐级口头上报，15分钟内报至集团公司，24小时内之内做出简要书面报告（附表20：简要书面报告）；故障处理结束后4日内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、整改措施等内容的书面故障专题报告。 1.
1条以上国际通信陆海光（电）缆中断，或通达某一国家、地区的国际电话通
信全阻持续超过20分钟；
2. 3.
1个以上卫星转发器通信中断持续超过1小时；
不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过2小时或者直接影响
范围5万（用户x小时）以上；
4. 5.
长途电话通信1个方向全阻超过1小时；
固定电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时；
6. 7.
移动电话通信中断影响超过10万户，且持续超过1小时； 互联网：
(1) 10万以上互联网用户无法访问互联网1小时以上； (2) 专线接入业务500端口以上阻断1小时以上；
(3) 造成某个全国级重要信息系统用户数据通信中断1小时以上； (4) 全网30%以上国际互联带宽阻断1小时以上；
(5) 骨干网与国内运营商网间直连点1个互联方向网间直连(或某个交换中心)全阻
1小时以上；
(6) 1个以上省网(或1个以上电信网络安全防护定级3.1级以上城域网)脱网或严重
拥塞1小时以上；
(7) 电信网络安全防护定级3.1级以上的IDC全阻或严重拥塞1小时以上； (8) 省级域名系统或认证系统全阻1小时以上； 8. 9. 10. 11. 12. 13. 时；
14. 15. 16. 17.
由传输原因引起的1个及以上本地网移动通信全阻； 骨干同步时钟节点瘫痪，所有输出中断；
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过1小时； 地市级以上党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单数据专线业务中断影响范围500（用户x小时）以上； 长途通信1个方向全阻持续超过1小时； 1项以上国际业务全阻持续超过20分钟；
骨干数据网核心节点设备瘫痪，影响业务持续超过20分钟； 智能网系统瘫痪或其他原因造成1种智能业务全阻持续超过1小时； 软交换系统或业务应用系统故障造成1种软交换应用业务全阻持续超过1小
位相关通信中断；
18. 19. 障。
第9条 特别重大故障或重大故障发生后，各省级分公司在按规定向集团公司报告的同时，应按照政府主管部门的行业规定的要求，向当地政府通信主管部门报告故障情况。
具有重大影响的会议、活动期间等相关通信中断。
涉及网络安全、机房安全、设备安全等的重大事件及其它需及时报告的重大故
第10条 发生如下条款所列情况之一的较大故障时，各省级分公司应按规定在4小时内向当地政府通信主管部门做出口头报告，24小时内做出简要书面报告（附表20：简要书面报告）；故障处理结束后的5日内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、整改措施等内容的书面故障专题报告。 1. 2.
卫星转发器通信中断持续超过20分钟；
不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻持续超过20分钟或者直接影响
范围1万（用户x小时）以上；
3. 4. 5. 6.
长途电话通信1个方向全阻持续超过20分钟；
固定电话通信阻断影响超过3万户，且持续超过20分钟； 移动电话通信阻断影响超过3万户，且持续超过20分钟； 互联网：
(1) 省、直辖市或自治区网内5万以上互联网接入用户无法正常访问互联网1小时
以上；
(2) 专线接入业务100端口以上阻断1小时以上；
(3) 造成某省级重要信息系统用户数据通信中断1小时以上； (4) 全网10%以上国际互联带宽阻断1小时以上； (5) 骨干网与交换中心互联全阻1小时以上；
(6) 1个以上城域网(电信网络安全防护定级3.1级以下)脱网或严重拥塞1小时以
上；
(7) 电信网络安全防护定级2级以上的IDC全阻或严重拥塞1小时以上； 7. 8.
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务持续超过20分钟； 地市级以下党政军重要机关、与国计民生和社会安定直接有关的重要企事业单
位相关通信中断。
第11条 符合下列条件之一且不属于特别重大、重大、较大故障的情况为一般故障。 1. 2. 3. 4. 5.
卫星转发器通信中断；
不同基础电信业务经营者的网间电话通信全阻； 长途电话通信1个方向全阻； 固定电话通信阻断影响超过1万户； 移动电话通信阻断影响超过1万户；
6. 互联网：
(1) 省、直辖市或自治区网内1-5万互联网接入用户无法正常访问互联网1小时以
上；
(2) 专线接入业务20端口以上阻断1小时以上；
(3) 造成某地市级重要信息系统用户数据通信中断1小时以上； (4) 国际互联设备、电路阻断,但未造成上述严重后果；
(5) 骨干网与国内运营商直连设备、电路阻断,但未造成上述严重后果； (6) IP骨干网重要节点或链路阻断,但未造成上述严重后果； (7) 其它IDC全阻或严重拥塞1小时以上； 7.
短消息平台、多媒体消息平台及其他增值业务平台中断服务。
各省级分公司应每月汇总一般故障发生情况，并向当地政府通信主管部门报送。在重大活动及重要节假日期间，应按照当地政府通信主管部门的要求调整上报频次和时限。
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