毕业论文
海底捞26分店客户满意度调查分析
陈良竹 学生姓名： 学号：112094240 经济与管理系
系 部： 市场营销
专 业： 任继如（讲师） 指导教师：
二Ｏ一五年六月
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诚信声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名： 日期： 年 月 日
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毕业论文任务书
毕业论文题目： 海底捞26分店客户满意度调查分析 系部： 经济与管理系 专业： 市场营销 学号： 112094240 学生： 陈良竹 指导教师（含职称）： 任继如讲师 1．课题意义及目标
国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。 2．主要任务
（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。 （2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。
（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。 （4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。 （5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。
（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。 （7）对分析过程进行总结，提出结论建议。 （8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。 3．主要参考资料
[1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30. [2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16. [3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9. [4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011.
[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5).
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4．进度安排 论文各阶段名称 收集海底捞26分店资料并确定论文题目 查阅文献资料，确定研究手段 进行资料分析 论文写作 论文修改过程 完成论文及答辩工作 起止日期 2014年11月10 日~2015年 1月31日 2015年2月1日~3月14日 3月15日~3月20日 3月21日~4月21日 4月22日~6月1日 6月2日~6月22日 1 2 3 4 5 6 审核人： 年 月 日
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海底捞26分店客户满意度调查分析
摘要:
中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国内、国际，企业内、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在激烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国内、外客户满意度研究方法的基础上，将ACSI模型与海底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。
关键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析
Investigation and Analysis of Customer Satisfaction
th
of the 26 Branch Office of Haidilao
Abstract:
Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry have promoted the development of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch office of Haidilao that is opened in a few months ago is facing lots of challenges, which are come from the interior and exterior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad. Customer satisfaction is the key to win in the fierce completion for the restaurant enterprise. In this paper, it breaks those methods of customer satisfaction research at home and abroad down. Then, it combines the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forward some suggestions to improve customer satisfaction.
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Key words: Customer，Degree of customer satisfaction，Survey，Descriptive analysis
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目 录
1 引言 .................................................................. 1 1.1研究背景 ............................................................ 1 1.2研究的目的和意义 .................................................... 1 1.2.1研究的目的 ........................................................ 1 1.2.2研究的意义 ........................................................ 2 1.3研究内容与方法 ...................................................... 2 1.3.1研究内容 .......................................................... 2 1.3.2研究方法 .......................................................... 3 1.4国内外研究现状 ...................................................... 3 1.4.1国外客户满意度研究现状 ............................................ 3 1.4.2国内客户满意度研究现状 ............................................ 4 1.4.3国外客户满意度测评模型研究现状 .................................... 4 1.4.4国内客户满意度测评模型研究现状 .................................... 5 2 理论综述 .............................................................. 5 2.1客户满意含义及特征 .................................................. 5 2.1.1客户满意含义 ...................................................... 5 2.1.2客户满意特征 ...................................................... 6 2.2客户满意度含义及特征 ................................................ 6 2.2.1客户满意度含义 .................................................... 6 2.2.2客户满意度特征 .................................................... 6 2.3客户满意度测量模型理论 .............................................. 7 2.3.1美国顾客满意度模型（ACSI） ........................................ 7 2.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI） ........................................ 7 2.3.3中国顾客满意度模型（CCSI） ........................................ 7 3 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立 ................................. 8 3.1 海底捞26分店概况 ................................................... 8 3.2海底捞26分店客户满意度模型 ......................................... 8 3.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型 ...................... 9 3.2.2确定测评指标体系 .................................................. 9
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3.2.3设计问卷 ......................................................... 10 4 海底捞26分店客户满意度分析 .......................................... 11 4.1数据可靠性分析 ..................................................... 11 4.2数据效度分析 ....................................................... 12 4.3数据描述性分析 ..................................................... 13 4.4分析结果总结 ....................................................... 16 5 提高海底捞26店客户满意度的建议 ...................................... 17 5.1顾客预期 ........................................................... 17 5.1.1服务满足预期 ..................................................... 17 5.1.2满足个性需求的预期 ............................................... 17 5.1.3稳定性满足预期 ................................................... 18 5.2感知质量 ........................................................... 18 5.2.1服务质量可靠 ..................................................... 18 5.2.2改善环境 ......................................................... 18 5.3感知价值 ........................................................... 19 5.3.1降低消费成本 ..................................................... 19 5.4顾客忠诚 ........................................................... 19 5.4.1减少客户抱怨和控制涨价 ........................................... 19 5.5顾客抱怨 ........................................................... 19 5.5.1畅通投诉渠道和改善投诉处理 ....................................... 19 结语 ................................................................... 20 参考文献 ............................................................... 21 致谢 ................................................................... 22 附录一 ................................................................. 23 附录二 ................................................................. 25
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1 引言 1.1研究背景
经过改革开放后几十年的发展，我国服务业获得了巨大发展，服务业的发展又推动着我国经济的发展，并促进着我国产业结构升级。从国际经济发展经验来看，未来我国国际竞争力的强弱，很大程度反映在服务业的发展水平上。服务业的发展为制造业创造更高价值提供了保障，无论是国外政府，还是国内政府都十分重视和鼓励服务业的发展。而服务业的发展很大程度上是取决于客户是否满意，一个能够让客户满意的服务才可能有价值，才有生存能力。
餐饮业是服务业的重要组成部分，餐饮业中的海底捞在中国餐饮业中有着重要的地位，它在1994年成立，现已在简阳、北京、上海等全国21个经济较发达的城市拥有91家直营餐厅，并在美国、新加坡、韩国、日本拥有海外直营门店，解决了近2万人的就业问题。它不单拥有庞大规模，更重要的是海底捞在2014年荣登中国烹饪协会发布的“2013年度中国餐饮企业百强名单”。在赢得荣誉的同时，海底捞还建立了“保证顾客满意率，达到品牌建设的目标”的战略目标。可见海鸿达（北京）餐饮管理有限公司的成功源于对客户满意度的重视，但在实习期间发现海底捞26分店的客户满意度存在一些隐患和问题。
作为2014年10月新开业的海底捞26分店，海鸿达（北京）餐饮管理有限公司给予了很多政策、资金和人力上的支持。但在海底捞26店实习期间发现时有客户投诉发生，大众点评网上对海底捞的评价也只有4.48分，并了解到海底捞26分店12月的营业额从11月的96.2万元下降到65.8万元，这种种迹象都表明海底捞26分店客户满意度方面存在某些问题。
1.2研究的目的和意义 1.2.1研究的目的
从海底捞26分店的角度来看，若顾客对其某种产品或服务非常满意就会引起顾客重复购买，并会接受海底捞的其他产品进而进行口碑传播，为海底捞带来良好的口碑，为海底捞26分店带来利润与发展。
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进行客户满意度研究的目的就在于通过运用客户满意度测量模型进行定量分析，获得影响海底捞26分店客户满意度的主要因素，找出使内、外部客户不太满意的核心问题，并针对导致问题的因素提出改进建议，最终实现价值最大化。
1.2.2研究的意义
在阅读大量国内、外学者们关于客户满意度研究的基础上，引用与餐饮业客户满意度相对应的成熟研究成果，结合海底捞26分店现状与特色，确定海底捞26分店客户满意度的三级因素，通过问卷调查的方式进行相关数据收集。从理论方面来说，实现了ACSI模型与海底捞26分店的结合。
从实践的角度来讲，文章通过定性分析与定量分析相结合的手段进一步明确海底捞26分店客户满意度现状，并以此为基础提出提高客户满意度的建议。期望该文可以为海底捞26分店提高客户满意度提供一些帮助，为海底捞26分店在长期可持续发展过程中寻找到提高、保持客户满意度的良策提供借鉴，以此促进海底捞的发展。
在2000版ISO9000族标准中,“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度测评与监控，将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标[1]。由此可见客户满意度对于企业发展的重要性，以及国家对于客户满意度的重视。
由于企业和客户之间是一种依存关系，所以任何企业都只有在向客户提供了满足其要求和期望的产品时才能生存和发展。换言之，客户满意是任何企业的生存之本，是其发展的保证，是它追求的永恒目标。所以研究海底捞26分店客户满意度不单单是对于海底捞26分店的发展有意义，对其他餐饮企业也有借鉴意义。
1.3研究内容与方法 1.3.1研究内容
介绍客户满意度相关理论，分析、概括海底捞26店的客户满意度现状。海底捞的营业额、利润有下降的趋势，间接的反映着客户满意度的下降。2014年12月相对于2014年11月而言海底捞26店的营业额从96.2万元下降到65.8万元。
在ACSI模型的基础上结合海底捞26店的实际情况设计指标体系和问卷。 对样本数据进行统计分析，评价顾客满意度水平和各种因素对顾客满意度的影响
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程度，以及海底捞26店需要改进的因素。给海底捞26店提出提高客户满意度的建议，以提高海底捞26店利润。
1.3.2研究方法
文献分析法是通过海底捞的月刊与客户满意度相关文献的阅读分析，来研究海底捞员工服务与客户满意度关系及学习相关理论。
基于ACSI模型的问卷调查，海底捞26店客户满意度模型如图1.1：
各要素重要程度感知 感知价值 各要素满意程度感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 图1.1 海底捞26分店客户满意度模型
这个模型下的一级指标为顾客满意度；二级指标则为感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚；结合海底捞服务确定三级指标。
观察法是通过在海底捞实习的时候对客户反映的观察，对员工服务方式的观察发现员工服务中可能存在的问题。
定性分析与定量分析相结合，将实习体验、会员注册率和问卷数据相结合。
1.4国内外研究现状
1.4.1国外客户满意度研究现状
20世纪90年代以来，国外专家学者着手对顾客满意度进行大量研究。The field of consumer satisfaction, long neglected by cognitive sonsumer behaviorists, is now beginning to develop a research tradition. Based on theoretical works by Engel,Kollat,and Blackwell(1968),Howard and Sheth (1969),Andreasen (1977), and Day(1977) ,research in both the laboratory and the field is proliferating[2]. Howard and Sheth (1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理感觉状态[3]。Kotler(2001)认为客户满意是顾客期望与感知效
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果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态[4]。Youngahl等（2003）把文化分为5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念，从这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响[5]。从中不难看出，国外专家的研究由于起步早，更加侧重于理论的提出和理论的拓展。
1.4.2国内客户满意度研究现状
从1998年开始顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作[6]。王永清、严浩仁（2000）在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户满意度的测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值[7]。刘向阳（2005）从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关[8]。王祥翠（2010）在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构建了港口物流系统客户满意度评价指标树模型[9]。国内对于客户满意度的研究与国外专家的研究有所不同，更多的是在国外理论的基础上去研究如何运用，并在运用技巧上进行突破。
1.4.3国外客户满意度测评模型研究现状
客户满意度模型最先由瑞典统计局在美国密歇根大学商学院质量研究中心的帮助下，于1989年建立起第一个被世界广泛认可的客户满意度模型，即瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）[10]。美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士最早运用顾客期望、购买后的感知、购买的价格等因素去组成一个可计量的经济学模型，即1989年问世的费耐尔逻辑模型[11]。紧随其后，德国开始在全国范围内收集顾客满意度数据，在1992年建立了顾客满意度指数（DK）[12]。在美国国民经济研究协会领导下，美国客户满意度模型（ACSI）正式形成，它在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位也正式确定[13]。欧洲客户满意度模型（ECSI）由欧洲质量组织和欧洲质量管理基金等机构资助，在1999年形成。ACSI是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型[14]。国外的客户满意度测量模型研究开始得早，模型发展经
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历的时间也更长，所以理论往往更加成熟。
1.4.4国内客户满意度测评模型研究现状
我国的顾客满意度研究在远远落后于欧美的90年代中后期开始，最早是在1995年，清华大学的一位教授引入客户满意度这一概念，并对其进行大量系统的研究分析。清华大学经济管理学院在在1998年展开建立中国客户满意度指数的研究工作。在国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心合作下，于2002年形成清华模型。国内客户满意度测量模型的研究与运用相对较晚，所以对于理论的创新很少，主要是将国外的理论结合中国的实际加以运用。
2 理论综述
2.1客户满意含义及特征 2.1.1客户满意含义
菲利普·科特勒认为，“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”[15]。亨利·阿塞尔也认为，“当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度”[16]。
由此可见，顾客满意是一种综合的对比感受，甚至可以用顾客感知减去顾客预期来表示。通过宣传方式获得高顾客预期无疑会有助于吸引顾客的初次光临，但如果营造的这种顾客预期过高而得不到满足，那么顾客满意就得不到实现，更谈不上维持和提高。
美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%～85%的顾客会转向其他产品，只有30%～40%的顾客会再次购买相同产品或相同产品的同一型号[17]。由此可见顾客满意需要时时维护，即使满意，顾客也可能去尝试竞争对手的产品。更何况不满意，那么就难免导致顾客的流失，所以顾客的预期需要持续的满足。
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2.1.2客户满意特征
虽然，目前对顾客满意还没有形成统一定义，但不难从他们所给定的定义中发现一些共同点，并从中归纳出顾客满意的特征。从已有研究来看，顾客满意具有顾客满意的主观性、顾客满意的层次性、顾客满意的相对性、顾客满意的阶段性四方面的特征[18]。这些特征，在顾客满意的含义中也显而易见，可以说是对顾客满意概念的理解和剖析。
2.2客户满意度含义及特征 2.2.1客户满意度含义
顾客满意度又可以称之为顾客满意度指数。顾客满意具有相对性，所以顾客满意度无疑也是一个相对的概念，它是顾客的期望与顾客的感知之间的一个匹配程度。换句话，就是顾客通过对一种产品或服务的可感知效果与其期望值进行比较后得出的一个感受值。现在比较常见的顾客满意度测量公式有两种，一种是，顾客满意度=感受值/期望值；另一种是，顾客满意度=感受值-期望值。
2.2.2客户满意度特征
由于客户满意本身就具有主观性、层次性等特征，所以客户满意度也具有主观性和层次性。
因为客户满意本身是建立在客户对产品和服务体验上的一种感性认知，所以尽管感受对象是客观存在，但结论却必然是主观评判。它既与客户自身情况（如学识、经历、收入、生活习惯和价值观念等）有关，还会受一些外在因素（如传媒、新闻以及市场中假冒伪劣产品等）的干扰。
著名心理学家马斯洛曾指出人的需求有五个层次，而处于不同层次的人对产品或服务的要求往往会不一样，因此评价标准也因人而异。处于不同需求层次的人会有不同的满意标准，而且处于不同地区、不同阶层的人，即使是同一个人在不同的条件下对某个产品或服务的评价也可能会不尽相同。总之，这些原因导致了客户满意度具有层次性。
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2.3客户满意度测量模型理论
客户满意度测量模型经历了较长时间的发展，首先是在国外，然后是国内，现在已经形成一些成熟并受人广泛认可的测量模型。
2.3.1美国顾客满意度模型（ACSI）
美国顾客满意度指数模型（ACSI）由克罗斯咨询集团创始人费耐尔等通过研究和改善瑞典客户满意度指数模型建立。ACSI模型中包括顾客满意度、感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨和顾客忠诚六个变量。顾客满意度是我们要了解和提高的变量，顾客预期、感知质量和感知价值是影响客户满意度的变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的表现和反应。模型中的每个变量都包含一个或多个观测变量，然后观测变量直接作用于我们的问卷设计与调查。该模型用图表示出来，如图2.1:
感知质量 感知价值 顾客期望 顾客满意 图2.1 美国顾客满意度模型（ACSI）
顾客忠诚 顾客抱怨 2.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI）
随着时代的进步，越来越多的国家认识到了客户满意度研究的重要性，欧洲在美国客户满意度出来之后不久也开始了对客户满意度的研究，并形成了欧洲客户满意度指数（ECSI）。该模型包含企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个变量。这一模型在1999年得到了欧洲国家的普遍认可和运用。
2.3.3中国顾客满意度模型（CCSI）
与欧美国家比起来中国对于客户满意度的研究起步较晚，国务院在1999年12月明确提出要对顾客满意度指数评价方法进行研究，并探索适合中国的客户满意度评价方法。所以CCSI是在学习和借鉴欧美客户满意度指数基础上，结合中国的实际情况
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而建立的具有中国特色的客户满意度测评方法。用户是CCSI的评价主体，用户需求是客户满意度的评价标尺，还学习和运用了消费行为学和营销学的一些相关研究成果。CCSI模型由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度7指标组成。
3 海底捞26分店概况和客户满意度模型建立 3.1海底捞26分店概况
海底捞26分店在2014年10月开业，经营方面还处于探索阶段，主要通过海底捞总部综合指导和学习借鉴在其开业前运营十分成功的海底捞分店来进行运作。作为一个新店，海底捞26分店拥有其它老店所不具有的优势，它们分别体现在资金、人员和政策上。资金上，对于店内需要的物质，按一定程序上报之后基本都可以得到满足。而且对于新开的分店上交总部的分红比老店要低，留作店内流动资金的比例要比老店高。人员上，只要和人事部沟通、申请，需要多少人以及需要哪种方向的人才都可以得到优先满足。政策上，海底捞26分店还可以得到成功老店的帮助，如实习期间海底捞26分店经常得到苏州一店店长的到店指导。
虽然海底捞26分店拥有很多海底捞老店所不具有的优惠政策，但通过三个月的实习，发现海底捞26分店存在一些问题。首先反映在营业额上，海底捞26分店的营业额从11月的96.2万元下降到12月的65.8万元。其次在大众点评网上可以看到海底捞26分店的口味、环境和服务得分都只有9.2分，作为得到各方支持的新店，这样的得分是并不理想的。经后续了解，实习期的店长也已外调进修，现由苏州一店店长代为管理。海底捞26分店作为一个服务型的企业，其生存和发展都离不开客户的认可。无论是营业额还是评分上的问题，都反映出海底捞26分店的客户满意度不够。为了解决这一问题，我们有必要详细了解一下客户对海底捞26分店的满意度，以期为提高海底捞26分店的营业额与评分提供帮助。
3.2海底捞26分店客户满意度模型
顾客满意度研究中，测评指标体系如何确定和测评方法如何选择这两方面会直接影响到测评结果的科学性和可行性。
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建立客户满意度测评体系时测评指标必须处于可以控制的范围内，即海底捞26分店在开展新的服务措施或改进现有设施的时候必须是在短时间内有能力做到的。测评指标必须是可测量的，要计算客户满意度必须将测评指标量化为可分析计算的值。确定各指标的权重，它将影响到后续分析判断的科学性。同时还必须考虑到顾客对于问卷的理解程度。
3.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型
ACSI模型是目前世界上最广泛认可的客户满意度测评模型，也是被各行各业客户满意度测评引用最多的模型。海底捞26分店又有着自己的特殊现实情况，所以需要在考虑到海底捞26分店实际情况的前提下运用ACSI模型。构建如图3.1的海底捞26分店客户满意度测评模型：
海底捞26分店各要素重要程度感知 感知价值 海底捞26分店各要素满意程度感知 海 底捞26分店顾客满 意度 海底捞26分店顾客抱怨 海底捞26分店顾客忠诚 图3.1 海底捞26分店客户满意度测评模型
3.2.2确定测评指标体系
目前世界上尚未形成统一的餐饮业客户满意度测评指标体系，都是在模型的指导下层层深入地确定测评指标，最终形成符合各自实际情况的测评指标体系。确定具有层次性的测评指标体系，能够由表及里，层层深入地了解测评内容。这样确定出来的测评体系，层次清晰，关系简单明了。作为中国餐饮行业中的标杆企业的海底捞，以其热情周到的服务而闻名于海内外。海底捞26分店当然也要秉承这种优良传统去追求高客户满意度，在这个过程中我们有必要了解一下海底捞26分店的客户满意度现状。顾客满意度是ACSI模型最终要反应的变量，顾客预期、感知质量和感知价值是带来对应顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是对顾客满意度的一个反
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应。模型中的每个变量又可衍生出与海底捞26分店相关联的一个或多个观测变量，而观测变量则直接关系到在问卷的设计。因此确定如表3.1海底捞26分店客户满意度测评指标：
表3.1 海底捞26分店客户满意度测评指标
一级指标 二级指标 顾客预期 海底捞26分店各要素重要性感知 感知质量 海底捞26分店各要素满意度感知 感知价值 顾客忠诚 顾客抱怨 成本感知 抱怨对消费的影响 涨价态度 投诉可能性 对投诉处理的满意度 环境感知 服务速度 质量可靠 产品品种满意 三级指标 消费前对服务的总体期望 消费前对产品的总体期望 对满足个性需求的预期 对稳定性的预期 质量感觉 3.2.3设计问卷
顾客满意度调查问卷的设计既要满足一般调查问卷的要求还要满足顾客满意度测评体系的要求。本次问卷总体可分为两部分，第一部分为与消费相关的基本信息，第二部分为三级指标的扩展。李克特的五分量表法由李克特在1932年提出，是目前问卷调查中使用最为广泛的量表法[15]。本问卷将借鉴和引用李克特的五分量表。
在客户满意度测评中，各指标的权重分配对于问卷结果的科学性具有直接的影响。在众多权重分配方法中，顾客赋权法既简单又客观，也更符合客户满意度这个值的主观性特征。各指标对应的问题都需要被调查者根据自己的看法给出满意度分数和重要性分数，满意度与重要性分别分为五个分数等级，为1、2、3、4、5，从1到5
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满意度或重要性逐渐增强。
问卷设计的时候还需要考虑一个很重要的因素，那就是样本的选择，因为调查对象的不同对问卷的要求也会不同。此次问卷调查的目的是要了解海底捞26分店的客户对海底捞26分店的满意程度并从中发现他们较为不满的问题，从而进行改进，最终实现提高海底捞26分店客户满意度的目的。基于这个目的，本次问卷的调查对象选定为海底捞26分店的新老客户。海底捞一直坚持员工也是客户的理念，所以又可以将海底捞26分店的客户分为海底捞内部客户和外部客户。由于地域限制和门店实习期工作限制，本次问卷的发放方式有两种，第一、以邮件的方式针对已知并熟悉的海底捞26分店客户（即为海底捞内部客户）进行，这只是调查对象的极少数，主要是本次实习期间去过海底捞26分店消费的朋友、同学；第二、通过海底捞贴吧发现并邀请海底捞26分店的客户进行问卷的填写。
4 海底捞26分店客户满意度分析 4.1数据可靠性分析
被调查者很大程度上代表着海底捞26分店的消费者，而数据可靠性分析是数据分析的基础和开端，只有可靠的数据才有分析的必要和意义，它是提出正确改进建议的前提。克隆巴哈系数(Cronbach＇s Alpha)是由Cronbach于1951年提出，它是目前世界上认可度最高、应用最广泛的信度指标[16]。本次问卷分析中，运用spss17.0进行分析后得到案例处理汇总结果，收回问卷147份，其中有效问卷107份，分析结果如表4.1：
表4.1 案例处理汇总 N 107 % 72.8 案例 有效
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已排除 总计 a40 147 27.2 100.0 同时得到spss17.0的有效性分析数据，结果如表4.2：
表4.2 可靠性统计量 基于标准化项的 Cronbachs Cronbach's Alpha .928 Alpha .957 项数 36 克隆巴哈认为，在探索性研究中，只要信度系数达到0.7就可以接受，0.7——0.98的信度系数则为高信度；但如果信度系数为0.35以下就需要考虑调整问卷，因为此类结果不可信[16]。而此次可靠性分析的结果为0.928，可见该调查结果内部一致性较好，可靠性很高。
4.2数据效度分析
效度分析就是为了分析测量工具能够正确测量出所要测量的特征的程度，由于满意度具有主观性等特征，效度分析主要是对测量工具的结构效度进行分析。通过spss17.0分析得到表4.3： 表4.3 KMO 和 Bartlett 的检验 取样足够度的 .877 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。 Bartlett 的球形度近似卡方 检验 df Sig. 3342.271 630 .000 根据Kaiser提出的常用的KMO值的度量标准可知，大于0.9的表示非常适合，0.8表示适合，0.7表示一般，0.6表示不适合，0.5以下表示及不适合[17]。此次调查所得KMO值为0.877，因此可得出该问卷结构效度高，可以测量出所需测量的特征。
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4.3数据描述性分析
由于到目前为止还没有统一形成判断客户满意度高低的一个数值，而且客户满意度本身就是一个具有相对性的概念，所以最好的方式是通过比较各因素重要性与满意度去给出提高客户满意度的建议。描述性分析主要分析顾客心中各指标的重要性和满意度的均值和标准差，从中发现客户心目中重要性高而同时满意度低的指标，并结合海底捞26分店实际情况提出改进建议。通过spss17.0对感知质量和感知价值重要性进行分析，如下表4.4：
表4.4 感知质量和感知价值重要性描述统计量 产品质量 产品品种满足需求 服务速度 服务满足需求 产品质量可靠 对环境满意程度 服务质量可靠 消费成本（资金、时间、精力等）合理 有效的 N （列表状态） 107 N 107 107 107 107 107 107 107 107 极小值 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 极大值 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 均值 标准差 3.4299 1.41496 3.4860 1.33434 3.4953 1.26918 3.5047 1.31302 3.5047 1.34847 3.5421 1.42934 3.5514 1.45520 3.5888 1.32432 重要性的描述性分析均值反应的是海底捞26分店客户对于各项指标的看重程度，均值越大越看重；而标准差则反映的是被调查对象对于该项指标看法的一致性，标准差越大波动就越大，即为被调查者对于某一指标的重要性看法越不统一。由表4.4可以看出均值最大的是消费成本合理，即被调查者认为消费成本合理很重要。同理可知，总体而言被调查者觉得服务质量可靠第二重要。均值第三大的是环境，被调查者很大程度上认为环境让人满意也很重要。产品质量可靠的重要性在被调查者心目中占据第四位，看法较一致。服务满足需求的重要性占据第五位，标准差的值第二小，对其重要性的认可程度一致。服务速度是第三不重要，而标准差最小，所以客户普遍认为海
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底捞26分店的服务速度不重要，所以服务速度将不是迫切需要改进的对象。
在spss17.0的描述性分析下得到关于感知质量和感知价值的满意度指标调查结果的描述统计量，如表4.5：
表4.5 感知质量和感知价值满意度描述统计量 对环境满意程度 消费后产品质量感觉 消费后感觉服务质量可靠程度 消费后服务速度满意程度 消费成本（资金、时间、精力等）合理程度 消费后感觉产品质量可靠程度 消费后感觉服务满足需求程度 消费后产品品种满足需求 有效的 N （列表状态） 107 107 1.00 5.00 3.5047 1.26173 107 1.00 5.00 3.4860 1.32012 107 1.00 5.00 3.4112 1.36640 107 107 1.00 1.00 5.00 5.00 3.3551 1.46179 3.3551 1.46823 N 107 107 107 极小值 1.00 1.00 1.00 极大值 5.00 5.00 5.00 均值 标准差 3.3364 1.44682 3.3458 1.40822 3.3458 1.43476 有关满意度的各项指标的均值反映的是海底捞26分店客户对于该项指标的满意程度，标准差反映的是被调查者对于该项指标满意度的一致性。从上表4.5可以看出海底捞26分店客户对于环境的满意度最低，结合表4.4可知客户很看重环境，但其满意程度很低，所以是重点改进的对象。服务质量可靠的满意度第三低，结合表4.4可知客户很看重服务质量的可靠性，因此服务质量可靠性方面也是需要重点改进的因素。被调查者对于消费成本第五不满意，通过表4.4可知客户最看重消费成本的合理，所以消费成本合理化也是重点改进的因素。产品质量可靠第六不满意，而产品质量可靠第四重要，所以产品质量可靠也是一个需要改进的因素。产品品种的满意程度的均值最高，标准差最小，所以客户普遍对产品品种满足需求很满意，所以对于产品品种并不迫切需要改进。
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顾客满意度是一个需要时时关注的问题，是一个需要不断巩固和提高的问题，顾客满意度普遍低的方面是我们着重改进的方面，通过spss17.0的描述性分析得到顾客满意方面调查结果的描述统计量，如表4.6：
表4.6 满足预期的描述统计量 服务满足预期 稳定性满足预期 个性需求满足预期 产品满足预期 有效的 N （列表状态） N 107 107 107 107 107 极小值 1.00 1.00 1.00 1.00 极大值 5.00 5.00 5.00 5.00 均值 标准差 3.2804 1.46529 3.3364 1.45332 3.3832 1.35733 3.4393 1.31879 从上表的均值不难看出在服务方面最没有达到客户预期，其次是服务、产品的稳定性，再次是没有满足个性需求，这是相对需要首先改进的因素。产品满足预期的均值最大，标准差最小，客户普遍认为产品满足了预期，这个因素不是重点改进的对象。
运用spss17.0得到对顾客忠诚方面调查结果的描述统计分析，如表4.7：
表4.7 描述统计量 抱怨后减少消费的可能 涨价后减少消费的可能 有效的 N （列表状态） 107 107 1.00 5.00 3.1495 1.37911 N 107 极小值 1.00 极大值 5.00 均值 标准差 3.1121 1.46227 由于在打分的时候要求抱怨或涨价后减少消费的可能性越大，打分越低。通过上表可以看出抱怨后减少消费的均值较低，但标准差较高，所以抱怨后减少消费的可能性较大，但波动性也较大。所以在减少抱怨发生的同时，也要控制涨价的幅度。
Spss17.0对客户抱怨的描述性分析结果如表4.8：
表4.8 客户抱怨的描述统计量
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投诉渠道畅通吗 对投诉处理的效率、效果满意程度 不满意时投诉的可能性 您觉得投诉处理重要吗 有效的 N （列表状态） N 107 107 极小值 1.00 1.00 极大值 5.00 5.00 均值 标准差 3.1963 1.40376 3.4206 1.31061 107 107 107 1.00 1.00 5.00 5.00 3.5047 1.38301 3.6075 1.33711 从上表可以看出投诉渠道畅通因素的均值最低，所以客户觉得投诉渠道是不畅通的。投诉处理效率、效果的满意程度均值第二低，标准差最小，可知客户普遍认为投诉处理效率、效果不太满意。投诉处理重要的均值是最大的，而标准差是第二小的，客户普遍认为投诉处理很重要。所以十分需要畅通投诉渠道和提高投诉处理的效率、效果。
4.4分析结果总结
本次问卷调查过程中发放147份问卷，收回有效问卷107份。对于问卷结果的可靠性分析得到Cronbach’s Alpha为0.928，从中可以得出该问卷在不同时间调查不同对象的结果不会出现大的变动，即本次问卷的调查结果可靠。同时效度分析得到的KMO值为0.877，说明问卷的设计可以有效测量客户满意度，即问卷结构合理。
要提高客户满意度，重点是改进客户满意度低且客户认为重要的指标，其次是改善客户满意度低的指标，最后是保持客户满意度高的指标。基于这一思路和描述性分析结果，并结合海底捞26分店的实际情况，重点改进客户满意度低而重要性高的一些方面。综合上面的分析可知，在感知质量方面需要重点改进的因素是环境、服务质量可靠和产品质量可靠。感知价值方面需要重点改进的因素是，消费成本合理。在满足客户预期上需要首先改进的是，服务满足预期，产品、服务稳定性满足预期，在个性需求上满足预期。在维护客户忠诚上，减少客户抱怨和控制涨价对于避免客户减少消费的意义都很重要。在投诉方面，重点应该畅通渠道并提高处理投诉的效率和效果。
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5 提高海底捞26店客户满意度的建议
从以上分析可知，服务和产品满足个性需求的程度是海底捞26分店顾客认为重要的因素，但在这方面，海底捞26分店并没有能让海底捞26分店的顾客感到足够满意。正是由于，海底捞的高顾客满意度，和广为流传的：海底捞从来不说不。这让人们对海底捞在满足顾客需求上有着相比其它火锅店来说更高的要求，从而给海底捞26分店带来了一批更加难以满足的客户。
同样，海底捞26分店的顾客对于为了在这里消费而花费的时间、金钱和精力等是十分看重的，但这方面他们是不满意的。海底捞26分店位于华联商厦，这是一个并不算大的商厦，所以顾客在等座的时候可以用来打发时间的其他娱乐方式相对变少，尤其是一些年轻男女。而对于有孩子的家庭也存在很大的问题，其他的海底捞店都有自己的游乐园，海底捞26分店由于面积限制而没有这些游乐设施。这不但使得小朋友在等座的时候变得不耐烦，家人心情也会受到小朋友的情绪影响。
除此之外，不少海底捞26分店顾客对于产品和服务质量的可靠性很看重，但对其并不十分满意。在服务过程中时有发生退菜，原因顾客觉得鸭血、羊肉中出现暗红色，或丸类中有毛发等杂物，让他们觉得食品质量不够好。
5.1顾客预期 5.1.1服务满足预期
由于客户满意度是预期与体验的比较值，所以顾客预期过高会无形中增加提高客户满意度的难度。但高预期可以吸引新客户，因此高预期时一把双刃剑，不能简单粗暴的去提高客户预期。社会上流传着“海底捞从来不说不”的口号，很多来海底捞消费的客户也经常拿这句话来质问服务人员。在海底捞实习期间时常有客户以此为由提出一些不合理要求，由此可见这句话在给海底捞做宣传的同时也给客户满意制造了障碍，为了减少这种不必要的心理落差。建议在宣传上调整为，不对合理的需求说不，除此之外，对于客户提出的不合理要求应该以适当的方式予以拒绝。
5.1.2满足个性需求的预期
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产品改进以增强满足顾客个性需求的能力，提高顾客满意度。在实习期间听到最多的有关菜品的建议是机切牛、羊肉不够厚，海底捞26分店可以在提供的机切牛、羊肉中分为厚、薄两款，以满足更多的顾客的需求。
蔬菜拼盘都是固定的几样菜，有很多顾客反应并不喜欢里面的所有菜但又觉得单点自己喜欢的菜又会觉得量太大。所以建议为顾客提供根据自己爱好装盘的蔬菜拼盘，但需提前告知顾客这样需要的时间会更久，不愿意等的顾客可以选择传统蔬菜拼盘。
5.1.3稳定性满足预期
保持产品稳定性，可以增加客户对于海底捞26分店的信任，从而提升海底捞26分店客户满意度。在服务过程中偶有客户抱怨鸭血、羊肉等有暗红色，和以前在其他海底捞店消费到的不一样。因此，为了减少海底捞26分店客户的不安，在食材进货标准上应该保持和其他海底捞老店的标准一致。
5.2感知质量 5.2.1服务质量可靠
服务改进以增强满足顾客个性需求的能力，提高顾客满意度。海底捞26分店满足顾客的需求的方式比较单一，基本上全靠服务员与顾客的互动，或服务员的观察与倾听，从而发现顾客的个性需求。如商务宴请、生日宴会等时间相对可以提前确定的，我们可以开通海底捞26分店邮箱，欢迎他们提前通过邮箱与海底捞26分店沟通、协商。
5.2.2改善环境
餐饮业最重要的环境就是干净，海底捞26分店有自助小料台，在这里放着盛水果、粥品、小料的碗、碟，由于是客户直接接触餐具，最易给客户留下是否卫生的印象。在海底捞26分店实习期，在小料台也的确时常有客户抱怨碗、碟上有污渍。
为了保证餐具的干净，应加强对洗碗间的监督。洗碗间以外的人员在小料台发现带污渍的碗、碟，有权利要求五角/个的现金奖励，而费用由洗碗间总体分摊。如连
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续三天未发现一个脏碗、碟，奖励洗碗间50元，分摊给洗碗间员工。
5.3感知价值 5.3.1降低消费成本
消费成本不仅仅是指所花费的金钱，还包括时间和精力。提高翻台率不单单是为了增加营业额，更有利于提升客户的满意度。在海底捞消费最普遍的一个现象是长达好几个小时的等座，这不单流失的客户还降低了客户满意度。因为在用餐高峰期，很多客户都体会到了等座的辛苦，所以可以每隔半小时或一小时播报一次等座数，这样可以让用餐结束的客户出于对等座者的体会而减少不必要的在座休息时间。
5.4顾客忠诚
5.4.1减少客户抱怨和控制涨价
海底捞26分店店面有限导致缺少游乐场、厕所等一些其他海底捞有的设施，但我们可以选择一些占用空间小的方式来帮助家长在等座的时候带小朋友。棋类、牌类等是沿用其他海底捞分店的娱乐模式，它们主要适合十岁以上的人。对于5岁以下的小朋友，可以将海底捞就餐期间会送给小朋友的玩具提前到等座的时候送。
针对5到10岁的小朋友，我们可以组织玩脑筋急转、红白萝卜蹲等占地面积小的游戏。让孩子在愉快而有意义的氛围中度过，将使家人觉得等座不是到海底捞就餐的代价，相反是一种收获。
5.5顾客抱怨
5.5.1畅通投诉渠道和改善投诉处理
为了畅通投诉渠道，建议海底捞26分店设立专门处理客户投诉的部门和人员，以避免服务员在遇到无权处理的投诉时而浪费大量时间需找处理人员，也方便客户进行直接投诉。同时应该设立专门的投诉处理室，这样不单可以平复客户的不满情绪，而且有利于避免引起其他客户的误解。
任何一家企业都难免受到客户的投诉，海底捞26分店也不例外。投诉处理不当
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会带来客户严重不满，造成一种负面的口头宣传，不利于企业形象。为了减少这种现象的发生，在投诉处理的过程中应该首先认同客户的感受，然后认真倾听客户的抱怨，再结合店里的规定来解决。而投诉的处理应该在一个独立的空间进行，从而减少不良情绪的传播。
结语
客户满意是一切企业生存发展的根基，因为只有客户满意才会进行再次购买，只有客户满意才会形成良好的口碑，才会带来长期的利润。
通过网站数据和实习体验发现海底捞26分店存在客户满意度低的问题，并运用李克特量表法和海底捞26分店客户满意度模型设计问卷，通过问卷详细了解海底捞26分店客户在各项指标中的满意度的高低情况。主要通过可靠性分析和效度分析判断出问卷的可实际操作性和针对问题的结构适用性，并通过描述性分析对比发现应该改
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进的指标。
不足之处在于海底捞26分店的客户基本每天都在100位以上，而有效问卷只有107份，比较之下数量显得不够充足。通过问卷之星发放和收集到的问卷都是网民，对于不上网的客户没有调查到。
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致谢
时光总是太匆匆，转眼间大学生活即将结束。在这四年中所学到的不仅仅是知识，更有人生观、价值观以及对待事物的看法。这些的成长，以及论文的顺利完成都得益于老师们、同学、家人、朋友的帮助。
论文的顺利完成，首先应该感谢我的论文指导老师任继如老师，她对我的论文指导花费了大量时间、精力，在她的指导下我的论文才得以逐渐成型，并在任老师的指
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导下不断修改完善。因此，献上我对任老师深深的感谢。
其次是要感谢我的爸爸妈妈，是他们的大力支持才让我有机会上大学，有机会学知识，接触论文，结识到这么多的大学朋友。愿他们身体健康，生活幸福。
朋友、同学们的帮助也是我完成本次论文很重要的一个因素，正是因为，他们的帮助我的问卷、论文才得以顺利完成。祝大家开开心心每一天。
附录一
海底捞26分店客户满意度调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！我是太原工业学院的学生，正在做关于海底捞26分店客户满意度调查，希望了解您对其看法，以帮助我完成论文的撰写。我采取的是匿名治调查，有关您的任何信息都不会泄露，请填写您的真实想法。谢谢您对我此次问卷调查的帮助!
第一部分：基本信息
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1、 您的性别
A、男 B、女 2、您的年龄
A、20岁以下(包含20岁) B、21岁到40岁 C、41岁到60岁 D、61岁以上 3、您的月均消费
A、3000元以下（包含3000元） B、3001元到6000元 C、6001元到9000元 D、9001元以上 4、您的职业
A、在校学生 B、政府机关单位 C、公司职员 D、个体经营商 E、其他
第二部分：满意度和重要性测量
调查问题 1、消费后您对海底捞26分店提供的产品质量感觉如何 3、消费后您觉得海底捞26分店产品质量可靠程度 4、消费后您对海底捞26分店服务速度感觉如何 5、消费后海底捞26分店服务满足您需求的程度 6、消费后您觉得海底捞26分店服务质量可靠程度 7、您对海底捞26分店的环境满意吗？ 8、您觉得以海底捞26分店提供的产品和服务，消费成本（金钱、时间、精力等）合理吗 满意度 重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2、消费后海底捞26分店产品品种满足您需求的程度 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 注：满意度：1——7题，满意程度越高分数越高； 第8题，觉得越合理分越高；
重要性：1——8题，越觉得重要分越高 顾客预期：期望越高分越高
1、消费前您对海底捞26分店服务的总体期望 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 2、消费前您对海底捞26分店产品的总体期望 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 3、消费前您预期海底捞26分店产品和服务满足您的个性需求的程度 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5
4、消费前您预期海底捞26分店产品和服务质量的稳定性
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A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 顾客满意度：越能满足期望分越高
1、与预期相比，对海底捞26分店服务满意吗 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 2、与预期相比，对海底捞26分店产品满意吗 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 3、海底捞26分店在满足您个性需求上达到您的预期了吗
A、1 B、2 C、3 D、4 E、5
4、海底捞26分店产品和服务质量的稳定性满足您的预期了吗 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 顾客抱怨:
1、不满时，您会投诉的可能（越可能分越高）A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 2、投诉渠道畅通程度（越觉得畅通分越高） A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 3、您觉得投诉处理重要吗（越重要分越高） A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 4、对于投诉的处理是否满意（越满意分越高）A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 顾客忠诚：越不可能分越高
1、抱怨后减少到海底捞26分店消费的可能 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 2、涨价后减少到海底捞26分店消费的可能 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5
附录二
海底捞26分店客户满意度调查报告
一、概要
此次调查的目的在于，了解海底捞26分店的客户满意度状况，尤其是海底捞26分店客户对其哪些具体方面满意度相对不足，为改进意见的提出提供依据。
3月10开始着手问卷调查，由于海底捞26分店运营时间比较短，所以在调查对象的选择上没有在消费次数上进行排除（即只要有过海底捞26分店消费经历即可）。由于海底捞坚持员工也是客户的一部分的理念，而且几乎每一个海底捞员工或多或少
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都会有一些在自己工作的店消费的经历，因此本次问卷发放的对象可分为内部消费者和外部消费者。
二、正文
从论文题目确定以后，就开始了问卷的设计，经过老师的细心指正后，逐渐确定问卷各个问题的设置。发放问卷的时候已经结束了实习，所以由于时间与空间上的限制，最后选择利用“问卷之星”这个平台进行问卷的发放和收集。虽然主要的消费者任然来自于外部，但海底捞26分店的内部消费者也很重要。首先，他们直接接触客户，经常与客户进行交流，他们的观点不仅仅反映的是个人的想法，更多的是对消费者观念的综合。其次，他们既有海底捞26分店消费者体验，又有消费者体验，对于哪些方面有着最迫切的改进需求有更深的感悟。并考虑到外部消费者接受网络调查的有限性和保证数据的充足，所以计划收集150份数据，35%左右数据来源于内部消费者，65%来源于外部客户。
首先调查的对象是内部消费者，曾经在海底捞实习期间认识不少海底捞26分店员工，通过分享链接的方式邀请他们填写问卷。在这个过程中邀请了86人，收集到63份数据，由于被调查者对于问卷的理解存在偏差，其中有效问卷为42份。
其次是外部数据的收集，这也是数据收集过程中最为艰难的一部分。由于认识的外部客户的数量有限，有他们扣扣或微信的更加少得可怜（仅有两位客户的微信）。正在我为此而一筹莫展时，突然想到在海底捞26分店时曾听到过一些同事说起大众点评网上客户评价一类的事情。于是，我进入到大众点评网，找到海底捞26分店，通过扣扣授权登录后向这些点评的客户写私信。为了保证调查对象既包含对海底捞26店满意的客户，又包含对其不太满意的客户，所以对海底捞26分店所有参加大众点评的客户都发送了链接，并告知了我的意图与身份。194份私信邀请在一开始仅收到8份数据，这个数量肯定不能作为结果。于是我又给每一个没有填写问卷的客户发了一封求助信，表达了他几分钟的善行对于我的重要性和有利于海底捞26分店更好的满足大家的需求等等。经过这一轮的努力，断断续续收到35份调查数据。但这样收集到的数据只有一百多一点，有效数据还不足一百份。
最后只能求助于在海底捞26分店的文员助理，向他拿了一些会员的联系方式，收集到39份数据。最后收集到147份数据，其中有效数据为107份。
客户满意度具有主观性，表达的是一种主观感知值。目前世界上就客户满意度还没有形成统一的观点，不能简单确定多高的分值为满意，多低的分值才需要改进。所
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以在这个过程中我选择了描述性分析，通过比较感知价值、感知质量的重要性得分与它们的消费后满意度得分，重点针对重要性得分高而满意度得分低的指标进行改进以提高客户满意度。
在此之前需要保证问卷的信度和效度，克隆巴哈系数(Cronbach＇s Alpha)是目前世界上认可度最高、应用最广泛的信度指标。本次问卷分析中，运用spss17.0进行分析后得到案例处理汇总结果，收回问卷147份，其中有效问卷107份。同时通过spss17.0的信度分析得到克隆巴哈系数0.928。克隆巴哈认为，在探索性研究中，只要信度系数达到0.7就可以接受，0.7——0.98的信度系数则为高信度；但如果信度系数为0.35以下就需要考虑调整问卷，因为此类结果不可信。而此次可靠性分析的结果为0.928，可见该调查结果内部一致性较好，可靠性很高。
效度分析就是为了分析测量工具能够正确测量出所要测量的特征的程度，在客户满意度调查中，效度分析主要是对测量工具的结构效度进行分析。通过spss17.0分析得到KMO值0.877。目前最常用的KMO值的度量标准中大于0.9的表示非常适合，0.8表示适合，0.7表示一般，0.6表示不适合，0.5以下表示及不适合。此次调查所得KMO值为0.877，因此可得出该问卷结构效度高，可以测量出所需测量的特征。
在可信、有效的基础上，进行描述性分析得到重点需要改进的因素有调整消费前的总体期望，提高产品满足个性需求的能力，增强产品稳定性，提高服务满足需求能力，改善环境，降低消费成本，提高客户对于涨价的承受力，提高投诉处理的效率、效果，并畅通投诉渠道。以此为依据提出相应的改进意见。
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