维普资讯 http://www.cqvip.com ＣＥＯ＆ｅ＋０ 维普资讯 http://www.cqvip.com ８ＵＳＩＮＥＳ５ ■＿一， 院、天东戏院、天 败下阵来。 媾商案勘 纬球社、天露茶社、 尽管当时劝业场红极一时，但它仍然 天升戏院、大观园 摆脱不了商业发展的局限，从表面上看， 簋番措番 以及夏天开放的屋 它是一个独家封闭式的商场，而实际上却 顶夜花园‘天外 是个体摊群市场，里面有大大／Ｊ，／Ｊ，的商店 天…等娱乐场所， 摊位３００多个，一家一户独立经营，尚未 增等於飚 号称“八大天”，并 形成一定的规模。直到天津解放后，这种 与毗邻的天祥商场 局面才逐渐被打破。１９５６年公私合营后， 新逄参舆 李魁元等商家展开 首次拆除了一家一户的隔墙，实行了统一 了开业后的第一场 的货柜、货架，经营有了新的气象。１９５８ 竞争。当时，高星 年，劝业场与天祥商场合并，组建了大型 百货零售商场，开始有了现代商业的规模 和效应。１９６６年８月，在“文革”中，天 津劝业场更名为“人民商场”，直到１９８０ 年，又恢复了原名“天津劝业场”。 经过风风雨雨的７４年，劝业场不仅 拉动了天津商业的发展，而且在中国商业 零售业的发展史上，也占有举足轻重的地 位，成为天津繁华的象征。就像著名作家 蒋子龙在“话说劝业场”一书的序言中说 的那样，“劝业场”被称为天津的“城中之 城”，“市场之市”。这就是说天津形成现代 格局的繁华是自有了劝业场才开始的。劝 业场兴兴衰衰自然就集中地、生动地体现 了天津的历史，成了天津繁华的象征…… 知道天津市的必知劝业场，不了解劝业场 则不算真正了解天津。 靠服务打品牌 在天津商界中，劝业场能有如此高的 知名度，在百姓心中占有一席之地，得到 大家的普遍认可，除了悠久的历史，优越 的地理位置外，能让大家心服口服的就是 他们的服务了。 从劝业场成立至今，虽然老板换了一 元示意天祥商场只有一个“天”，而劝 茬又一茬，但是靠服务生财，却是他们兴 业场却有“八大天”，即：高家的天一 旺发达的一个不变的准则。为此，他们总 片，李家只有天一角，竞争的结果，劝 结出了“五保、五管、五满意”的三五服 业场内各游艺场所热闹非凡，客人川 务标准，即：保质、保量、保修、保退、保 流不息，而“天祥”却日趋冷清，最终 换；管试、管送、管寄、管教、管配和满 ＣＥＯ＆ＣＩＯ Ｂｕ 。Ｌ １ Ｏ 维普资讯 http://www.cqvip.com 意而来、满意买到、满意买走、使用 满意、想到满意，成为天津各大商场 纷纷仿效的标准，同时也留下了许多 感人的故事。 ２００２年元月，正是天津最冷的季 节，一天，劝业场党委副书记刘瑞萍 突然接到了～位大娘的电话，老人声 音颤抖地告诉她，由于老俩口年岁 大，腿脚不便，孩子又不在身边，天 冷了想买条棉裤，可又怵路远，这才 打电话求助天津劝业场。刘瑞萍被老 人的信任感动了，没等大娘把话说 完，她便安慰地告诉大娘“没关系，您 只要把姓名、电话留下来，劝业场一 定让您满意”。第二天，时装第二商场 按照为顾客延伸服务的要求，为大娘 挑选了合适的商品，然后送货上门。 像这样的服务，在劝业场已坚持多年 了，大到家电，小到服装，只要是顾 客提出来的，他们都尽力满足，成为 天津市民愿意到劝业场消费的一个重 要原因。 按说事情到此该告一段落了，没 想到几天后，那位大娘又打来了电 话，说邻居薛大娘串门时，听到她买 棉裤的事后，也想给老伴买一条。为 了不辜负老人家的信任和期望，他们 在人手紧缺的情况下，再次驱车前往 大娘的家。在河西区大沽南路绣芳里 薛大娘的家里，大娘看着送去的棉裤 业，逐渐打出了劝业场的知名度。 公司八大服务品牌之一的“勿忘我” 服务部，就曾接到过一位外地女士的求 助，原因是她一直使用“天姿牌”化妆品， 由于当地没有天津产的这种化妆品，使她 购买起来很不方便，于是她便来信要求劝 不肥不瘦，亲热地拉着两位服务小姐 的手，左瞧右看，喜欢得不得了，高 兴地说，这可真是雪中送炭呀，下次 买东西还得去你们“老字号”。 作为天津商业的“老字号”，劝业 场没有辜负津门父老对他们的信任， 他们从微笑服务到亲情服务；由为本 市消费者服务扩展到为外地顾客服 务；由以商业服务为主延伸到其它行 业场为她邮购，“勿忘我”服务部的小姐们 很快满足了这位外地顾客的要求。为了表 示感谢，那位顾客还特意寄去了自己的照 片，并表示愿意与“勿忘我”的员工们以 维普资讯 http://www.cqvip.com ３ 名玉 海洧 姐妹相称。简单的服务，换来了 月１５日，正式组建天津劝业场（集团）股 顾客如此真诚的情谊。 份有限公司，所属企业有天津商场、天津 劝业场的形象，就是靠这 文化用品公司、天津华运商贸物业公司 一点一滴的小事积累起来的， 及天津劝业场超市等２０个合资公司。 河江 而且还引起了相关行业的关注。 当劝业场开始转换角色，适应市场 一次，在天津铁路局召开的全 需要时，位于和平街上的新安购物中心、 国铁路系统电气化职代会上， 滨江道上的中友等百货店和小白楼等业 “勿忘我”服务部以出色的表现 态的相继出现，打破天津市五大商场一 明韶 给全国各地的代表留下了深刻 劝业场、华联、天津商场和百货大楼一 的印象。代表们深有感触地说， 统天下的传统格局，无情地分流了劝业 “你们天津劝业场真的不错，还 场的客源，使从来不为经营犯愁的“老子 珠首 有这么一支礼仪服务队，我们 号”，第一次尝到了市场经济的滋味。 回去后，一定要把这种服务带 １９９８年，天津市政府仿效北京王府 到当地的大商场去。１９９７年， 井金街，在和平路上修建了天津第一条 “勿忘我”服务部被团中央，国 步行街，劝业场本打算借步行街的修建， 内贸易部授予“全国青年文明 能给企业的发展带来第二次繁荣。但是， 号”的荣誉，成为劝业场经营 服务中的一个缩影。 现在，“勿忘我”的品牌 效应已是深入人心，慕名前来 寻求服务的企业和商家是络 绎不绝，不仅打出了劝业场的 知名度，而且还带出了一批名 牌班子和服务明星，他们是美 的使Ｎ－“五姐妹”化妆柜组； 相机行家闰图声；时装参谋魏 广华；消费之音陆明；“澳柯 玛知心大姐”季洪娟以及全国 商业服务明星王玉成等，成为 市民为之自豪的服务品牌。 步行街的困惑 随着经济的发展，天津 劝业场也经历了一场脱胎换 骨的变革——１９９２年，改制 为股份制企业；１９９４年１月２５ 日，股票在上海证券交易所挂 牌上市；１９９４年８月２６日扩 建后的劝业场新楼营业，营业 面积３．６万平方米；１９９７年１１ 嚣鬟０蕴 ：０ １ ｌ …１ｌ—ｒ—ｒ 维普资讯 http://www.cqvip.com 当途径门前的３０多条公交线路改道 后，不但没有带来可观的效益，反而 使商家的买卖日渐低落，今不如昔。 很难让消费者慷慨解囊，结论告诉他们， 不是金街修错了，而是我们观念和配套设 施已不适应步行街发展的需要了。法国巴 步行街建成后，给城市带来变 化的同时，也给商家们带来了不少困 黎有一条８米宽的步行街，街道两旁都是 小商品，专门销售珠宝、钻石和明信片等 旅游商品，人们非常喜欢到这里来休闲购 物，既有人气、也有财气。如果我们把着 眼点放在商业和文化的结合点上，在购物 的同时，感受特色文化，参与各种活动，这 样，消费者就会流连忘返，步行街才会显 惑和烦恼。由于交通不便，许多客源 分流到了其它商业场所，步行街失去 了大从消费的功能，门店成了摆设， 街道成了观赏的景点，许多消费者来 这里就是为了散步休闲，没有购物的 欲望，形成了人气旺，财气不足的局 现出它真正的生机，人们对步行街的困惑 才能迎刃而解一一 重新打造新劝业 步行街带来的种种不利 因素，只是一种表面现象，但 它却反映出企业在商业结构、 功能、设施、形象上还需要进 一步调整和提升的大问题。 虽然商店林立，却品种单一， 经营雷同，而休闲、娱乐的功 能又不能满足人们消费的需 求。问题清楚后，他们对劝业 场的现状进行了一次较大的 调整—— 为了提升企业的竞争能 力，李海泉和班子成员们提 出了“夯实百货业，扩大新 业，实现多功能，涉足新领 面，使许多商家叫苦不迭。 面对现状，总经理李海泉等班 子成员没有怨天尤人，而是通过对市 场的分析，找到了问题的结症，他们 域，提升竞争力”的五大经营策略，决心 做大做实劝业集团，力争实现新的跨越。 他们首先在百货业上做文章。过去， 劝业场和竞争对手在经营结构和品种上几 乎是一样的，你有什么，我也有什么，缺 少值得回味的特色和留人的地方。 为了改变现状，他们由全面经营转向 错位经营，在确定以中档商品为主的基础 上，有意识地采取错位经营，把对手的弱 认为，消费者到步行街并非单纯地为 了购物，因为，周边有许多便利店， 小超市、批发市场已经满足了人们Ｅｔ 常消费的需求，到步行街一方面是来 购物，另一方面是为了休闲。而现在 的步行街由于是千篇一律的单纯购物 的模式，缺少特绝经营和文化氛围， 嚣蠹０ 项变为自己的强项，变对抗为互补，变商 品的大而全为小而精，在上万种商品中， Ｉ．＾ １ ■—＿—ｒ一一ＴＩ ｒ 维普资讯 http://www.cqvip.com ．，Ｉ式件 言 炀睡 提高了５％的商品档次。 场单一购物的现状；将其向购物、休 一 并充分考虑到了年轻人 闲、娱乐、文化的方向转变，是提升 新厦惰漾 的消费需求，把过去商 劝业场综合实力的一项长期的任务。 品消费者３５—５０岁年龄段 现在，服装表演、体育休闲、书 扩大到了２０岁到５０岁的 法大赛、中外小吃、钢笔修理等一批 年龄段，在周边几家大 适应消费者需要的项目出台后，已成 勒絮春永 商场中，进行了成功的 为拉动经济增长的新亮点。而参与 尝试。同时，他们还开发 “为特困居民送温暖”，“关心残疾孤 了以劝业场命名的西服、 儿”，“为白血病儿童义卖”等社会公 衬衫、领带、皮带等系列 益活动，不仅获得了良好的社会效 产品，决心要打造新劝 益，而且也重新打造了“老子号”的 业。现在，每到周末，品 新形象。 牌、特色柜台前总是“人 记住津门父老的重托 满为患”。１ ０个消费者 天津劝业场集团作为商界的“领 中，就有７—８个是回头客。 头羊”，２００１年不但再次摘取了天津 在调整 百货业的同 时，他们又把 目光投向了特 色经营，充分 利用劝业场几 十年的文化底 蕴，大力挖掘 和利用地方特 色文化和民族 文化，着手恢 复原有的天乐 戏院等“八大 天”；开设了一个集亲子型游戏，年轻人 商业流通企业２０强的桂冠，而且还连 游戏等多功能智能型的游乐广场和中外 续五年入围全国零售业１０强的行列。 快餐业，填？ｔ－人们对休闲、娱乐需求上 其所属的２０个合资公司也以优异的 的空白 经营业绩，成为同行中的佼佼者，而 经过调整后，尽管传统的百货业比 管理这支队伍的核心人物李海泉，面 以往有所改变，但靠特色经营、文化娱 对津门父老的众望，则更多了一份责 乐等配套服务却仍然拴住了不少顾客。 任和压力。 为此，李海泉清醒地意识到，改变劝业 李海泉之所以要有这种压力和危 ＣＥ０＆ｃ ｓ０ ＺＵ 维普资讯 http://www.cqvip.com 机感，是因为人世后，中国商业与世 界接轨还有不少的差距，据美国 财 中，一定要有新的思路和对策，否则， 不管劝业场的历史有多么悠久，名声 有多么响亮，如果拿不出应对措施，在 无情的商战中，就可能黯然失色甚至 被淘汰出局。 富 杂志介绍，全球５００强中的零售企 业有５４家，包括上海第一百货公司在 内的国内４家零售业的收入，加起来也 只有美国沃尔玛的１％。另外，全球５００ 强的最低年收入是１０３亿美元，而中国 有人形象地把这种适应称作“与 狼共舞”，现在“狼”真的来了，而李 百强的底线仅为３．６６亿美元。面对现 实，李海泉坦然地说，我们应该承认， 海泉和他的班子成员们却早已将五大 人世对策变成了现实。在立足百货业 的同时，先后涉足了 房地产业、汽车交易、 金融投资和进出口贸 易等多个领域，其中： 一个６万平方米的大 型劝业商贸广场，已 被列入天津市的重点 发展项目，成为天津 劝业场集团“与狼共 舞”的一个最好的“例 证”。 当我们离开天 津，告别劝业场时，又 想起了林希先生的对 劝业场未来的描述尽 无论是在管理机制、人员素质、还是 商品价格、服务水平以及技术实力等 方面，我们与其相比都存在着相当大 的差距。而天津劝业场作为一个有着 管有人建起了更多的大厦，但劝业场 永远是天津人心目中的制高点，尽管 随着生活的发展，天津相继出现了一 个又一个繁华区，但劝业场永远象一 块磁石，把几百万天津人民的情感吸 ７４年经营历史的传统百货业，一直扮 演着天津商业“领头羊”的角色，但 是人世以后，能否顶得住跨国公司的 冲击，不被“狼”吃掉，是摆在李海泉 和集团领导班子面前的一道严峻的课 题。 引在一起，一个商场构成一方水土，一 方水土养一方人。劝业场的存在早已 超越了她自己的疆域，她是我们城中 的一盏明灯，在天津城里为自己创造 了一个大大的光环。 面对现实，李海泉切身地感到： 作为一个在商海中生存的企业，不仅 要靠诚信来打造传统商业，更要靠全 新的观念来应对人世对中国商业的冲 击。特别是在做强做大百货业的过程 未来的劝业场，何止是一座灯火 辉煌的大商场，随着中国的人世，她的 商业行为作为一种高层次的文化现象， 将成为天津百姓 ｔＬ，目中一个永不消失 的“商业品牌”。